Centralino AI: come metterlo a rispondere sul numero della tua azienda

Il comitato di direzione è in sala riunioni dalle nove e mezza. Il numero aziendale pubblicato sul sito squilla, nessuno in sede lo prende, la chiamata cade dopo il quarto squillo. Chi chiamava non lascia messaggio e non richiama: della sua telefonata non resta né il nome, né il motivo, né un contatto da ripassare al commerciale. Un centralino AI nasce esattamente per quel momento: non per sostituire il centralinista quando c'è, ma per evitare che una chiamata in entrata diventi un buco nero quando non c'è.

Questa guida non spiega che cosa fa il prodotto, lo trovi sulla pagina dedicata: spiega la procedura di messa in funzione davanti a un numero aziendale già in uso. Che cosa si decide prima, quali chiamate prende l'assistente AI e quali tornano subito a una persona, che cosa va preparato reparto per reparto, e dove la configurazione si ferma e comincia il lavoro su misura.

Che cos'è un centralino AI, e che cosa non è

Un centralino AI è un assistente AI che risponde alle chiamate in entrata su un numero di telefono italiano dedicato, con voce naturale, usando le stesse informazioni che l'azienda gli ha messo a disposizione per la chat: capisce la richiesta parlata, risponde, raccoglie i dati di chi chiama e lascia di ogni telefonata una trascrizione e un riassunto.

Non è un risponditore con un messaggio registrato: non recita un annuncio e basta, conduce una conversazione e cambia strada a seconda di quello che la persona dice. Non è un menu a tasti: chi chiama non deve ascoltare una lista di opzioni e premere un numero, dice quello che gli serve con le sue parole. E non è un operatore umano: non improvvisa su quello che non sa, non negozia condizioni e non prende decisioni che l'azienda non gli ha delegato. Nelle soluzioni pronte all'uso l'audio della chiamata non viene registrato, restano la trascrizione e il riassunto leggibili in dashboard; nelle soluzioni su misura la registrazione audio si può prevedere.

La voce si sceglie fra cinque voci native italiane, che si ascoltano in anteprima dalla dashboard prima di decidere. Per il confronto punto per punto con il risponditore classico esiste il confronto fra centralino vocale AI e risponditore automatico: qui diamo per acquisita la differenza e andiamo alla procedura.

Come funziona una chiamata, passo per passo

La sequenza è sempre la stessa, e conviene conoscerla prima di configurare qualsiasi cosa, perché ogni passaggio corrisponde a una decisione che devi prendere tu.

1. La chiamata arriva sulla linea vocale, cioè sul numero italiano +39 dedicato all'assistente.
2. L'assistente AI risponde e apre con il messaggio di benvenuto che hai scritto tu: è la prima cosa che la persona sente ed è la lingua in cui la conversazione comincia.
3. La persona espone la richiesta a voce. L'assistente la interpreta e risponde con le informazioni che gli hai messo a disposizione nella sua Conoscenza: orari, sedi, servizi, condizioni, documenti caricati.
4. Se la richiesta lo prevede, apre un appuntamento sul calendario collegato oppure raccoglie i dati di contatto, con i campi che hai deciso tu.
5. A chiamata chiusa restano trascrizione e riassunto, e il contatto raccolto parte verso il reparto che deve lavorarlo.

Due dettagli che cambiano la qualità del risultato. Il primo: puoi impostare una lingua fissa fra italiano, inglese, spagnolo, francese e tedesco, oppure la modalità che risponde nella lingua della persona e che gestisce oltre 30 lingue, al telefono come in chat. Il secondo: se avete telefonato voi a una persona e quella persona richiama entro 24 ore, l'assistente sa che l'avevate cercata e sa perché, e riprende da lì invece di ripartire da zero. Non si configura, funziona da solo.

Il numero: quello dedicato e quello che la tua azienda usa già

Qui sta il punto che quasi nessuno dichiara in anticipo, e va detto subito: il numero preesistente della tua azienda non si trasferisce. All'assistente viene assegnato un nuovo numero italiano +39 dedicato, e l'unica cosa che puoi scegliere è la provincia.

Questo non significa che devi cambiare il recapito stampato sui biglietti da visita. Il numero storico resta quello della tua azienda e continua a essere gestito dal tuo operatore telefonico: l'inoltro dal numero storico si imposta con il tuo operatore telefonico, come qualsiasi altra deviazione di linea.

Conviene tenere distinte due deviazioni che spesso vengono confuse, perché sono due impostazioni diverse, che si fanno in due posti diversi. La prima è l'inoltro delle chiamate dal numero storico, che si imposta presso il tuo operatore telefonico: porta sul numero dedicato le chiamate che arrivano al recapito pubblico della tua azienda, tutte o solo quelle non risposte, secondo lo schema che scegli. La seconda è il numero aziendale di fallback, che si imposta in dashboard e riceve le chiamate quando si esaurisce il monte minuti del piano. La prima decide chi risponde di norma, la seconda decide dove finiscono le chiamate quando i minuti del periodo sono finiti.

La scelta operativa sull'inoltro è tua e si riduce a tre schemi: pubblicare il numero dedicato come recapito per un servizio specifico, inoltrare al numero dedicato le chiamate fuori orario e quelle non risposte, oppure inoltrare tutto e tenere il numero storico come linea diretta per chi ha già un referente.

Sui tempi: l'attivazione del numero è spesso immediata sui prefissi più richiesti, per esempio Milano e Roma; per gli altri prefissi serve l'approvazione del provider e fino ad allora il numero non è utilizzabile, con l'approvazione che arriva entro 36 ore e il numero che diventa operativo in automatico. Il numero di telefono e gli invii in uscita si attivano dopo una breve verifica con un nostro operatore, che si chiede dalla dashboard e si chiude di norma entro 12 ore dalla richiesta. Sul perché un numero +39 dedicato pesi sull'economia del servizio c'è l'approfondimento sul numero italiano dedicato.

Un esempio completo: dalla chiamata fuori orario alla conferma al cliente

Prendiamo una società di consulenza con tre unità: amministrazione, delivery e sviluppo commerciale. È sera, gli uffici sono chiusi, il numero aziendale è inoltrato sulla linea vocale da quando la sede ha chiuso.

Chiama il responsabile acquisti di un'impresa cliente. L'assistente AI risponde, dice chi è, ascolta: la persona vuole sapere se la società segue anche le sedi estere e chiede di essere richiamata per un primo incontro. L'assistente risponde con le informazioni caricate nella Conoscenza, poi raccoglie nome, ruolo, azienda, telefono e il motivo della chiamata, con i campi definiti in fase di configurazione. Se il calendario è collegato, propone uno slot disponibile e lo fissa; se non lo è, chiude con l'impegno al richiamo.

A quel punto il contatto esce. Nelle soluzioni pronte all'uso esce per le vie previste: un webhook firmato verso il server dell'azienda al momento della cattura del lead, una riga su un foglio Google sincronizzato, un'automazione che invia la scheda al reparto. Il mattino dopo il responsabile dello sviluppo commerciale trova la scheda del contatto con il riassunto della chiamata e la trascrizione integrale, e sa già di che cosa si parlerà. Al cliente, nel frattempo, può partire un messaggio di conferma con l'appuntamento fissato. Le conversazioni restano 6 mesi dall'ultima attività e poi si cancellano in automatico: per tenere lo storico più a lungo, anche senza limiti di tempo, si collega un foglio Google che resta un file tuo.

I casi in cui serve e quelli in cui non serve

Serve quando il volume di chiamate è alto e ripetitivo, e quando la stessa domanda arriva molte volte alla settimana a reparti diversi: orari, documenti da portare, stato di una pratica, come si arriva in sede, a chi va girata una richiesta. Serve quando le chiamate arrivano fuori dagli orari in cui qualcuno può rispondere, e quando l'azienda ha più unità che oggi condividono lo stesso numero e si passano le telefonate a voce.

Serve anche quando le funzioni da coprire sono diverse fra loro: i tier business e pro di tutte le linee includono fino a 3 agenti AI distinti sotto lo stesso account, ciascuno con una propria Conoscenza, una propria configurazione ed eventualmente un proprio numero telefonico, mentre i tier basic includono 1 agente. Tre numeri e tre assistenti separati, per esempio uno per l'assistenza, uno per l'area commerciale e uno per l'amministrazione, sono una configurazione, non un progetto.

Non serve, o serve poco, dove la chiamata è la continuazione di una trattativa in corso: un negoziato aperto, una condizione da rivedere, un cliente che ha un referente dedicato e lo cerca per nome. In quei casi la telefonata deve arrivare alla persona, e il compito dell'assistente è riconoscerlo in fretta e togliersi di mezzo. Non serve nemmeno dove la risposta corretta non è scrivibile in anticipo: se non puoi metterla nella Conoscenza, l'assistente non la inventa, e quella chiamata va trattata come una chiamata da passare.

Che cosa preparare prima, reparto per reparto

La configurazione dell'assistente testuale richiede 10 minuti, il tempo di istruirlo e di fornirgli il materiale da conoscere. Quello che richiede più tempo non è il software: sono le decisioni che devi prendere prima, e che nessuno può prendere al posto tuo.

• La linea VOICE con il numero +39 attivo, scegliendo la provincia del prefisso.
• Le informazioni da mettere a disposizione: indirizzi del sito e scansione delle pagine, PDF, TXT, CSV, immagini, FAQ. Se il sito è multilingua, tieni presente che la Conoscenza viene costruita scaricando le pagine nella versione che il dominio serve: un sito .it viene letto in italiano, e i contenuti diversi per lingua entrano solo aggiungendo quelle pagine come fonti separate.
• Le regole di orario: in quali fasce l'assistente risponde da solo, quali sono i giorni di chiusura e che cosa dice in quei giorni.
• I reparti e i destinatari: a chi arriva la scheda di una richiesta commerciale, a chi una richiesta amministrativa, a chi un reclamo.
• I casi in cui la chiamata non deve essere gestita dall'assistente, scritti come frasi, non come intenzioni generiche.
• Il numero aziendale di fallback, che si imposta in dashboard e riceve le chiamate quando si esaurisce il monte minuti, e, se lo vuoi, l'inoltro delle chiamate dal numero storico, che si imposta presso il tuo operatore telefonico.

Dove la chiamata torna a una persona, e chi la riceve

Il ritorno a una persona non è un'eccezione da gestire quando capita: è una regola che scrivi prima, e che vale in quattro punti precisi. Primo, quando la persona lo chiede esplicitamente. Secondo, quando la richiesta rientra nei casi che hai definito come non gestibili dall'assistente. Terzo, quando la risposta non è nella Conoscenza. Quarto, quando il monte minuti del piano si esaurisce: in quel caso le chiamate vengono deviate al numero aziendale di fallback, quello impostato in dashboard, senza addebiti extra e senza sorprese in fattura, e al 90% dell'utilizzo arriva comunque un'email di avviso prima che accada.

Nelle soluzioni pronte all'uso il passaggio di consegne è strutturato e scritto: l'assistente raccoglie i dati, chiude la chiamata con l'impegno del richiamo e la scheda arriva al reparto giusto con riassunto e trascrizione, via webhook firmato, automazione o foglio Google. Il reparto richiama, e se la persona richiama a sua volta entro 24 ore l'assistente sa già di che cosa si tratta.

Il trasferimento vocale in tempo reale verso un interno dipende invece da come è fatta la fonia della tua azienda, ed è materia di progetto su misura: lì l'instradamento si disegna sui tuoi sistemi. Se vuoi valutare in anticipo il comportamento in ciascuna fase della conversazione, la griglia delle cinque fasi da valutare in una chiamata è il modo per farlo prima dell'attivazione, non dopo.

Le due strade: pronta all'uso e su misura

Sono due prodotti paralleli e si scelgono per come è fatto il tuo instradamento, non per budget. La soluzione pronta all'uso è la linea VOICE, che fa tutto quello che fa la linea CHAT e in più risponde al telefono sul numero italiano dedicato, in entrata e in uscita. Ogni piano, di qualsiasi linea e tier, include tutte le funzioni: le linee si differenziano per canale, i tier per volume, mai per funzionalità. Non ci sono costi di setup e l'account è attivo subito dopo il pagamento; i canoni, sempre da leggere con il più IVA, stanno nella pagina con i piani CHAT e VOICE e i tre tagli di volume. È la strada giusta quando le regole di instradamento si possono scrivere: orari, reparti, casi da passare, dati da raccogliere.

La soluzione su misura è la strada quando l'instradamento dipende dai sistemi interni: una chiamata che va indirizzata in base allo stato di una pratica dentro il gestionale, un passaggio vocale verso interni gestiti da una fonia aziendale esistente, la registrazione audio delle chiamate, regole che cambiano per sede e per linea di business. Lì il progetto si costruisce sulle tue regole e resta di tua proprietà; la quotazione è su preventivo e si definisce dopo aver visto i sistemi. Che cosa si collega e come lo trovi nella pagina sulle integrazioni con gestionale, CRM e calendario, e la panoramica del servizio al telefono sta nella pagina su il centralino AI che risponde al telefono della tua azienda. Quando l'esigenza è coperta da entrambe le strade, le valutiamo entrambe e ti diamo le due quotazioni.

Limiti dichiarati ed errori che si fanno

Il limite più importante da sapere prima di firmare qualsiasi cosa è questo: non esiste un'API in entrata con cui il tuo sistema possa leggere conversazioni, lead o contatti da noi. I dati arrivano ai tuoi sistemi via webhook firmati, automazioni e sincronizzazione con Google Sheets, e l'accesso API è in uscita, cioè è l'assistente a chiamare i tuoi endpoint durante la conversazione. Il senso pratico: non aspettarti che il centralino AI legga da solo dentro il gestionale senza che il gestionale esponga API HTTPS pubbliche e documentate.

Vale però anche il contrario, ed è incluso nei piani: il tuo gestionale può far partire un'automazione chiamando un indirizzo web che l'automazione stessa espone, portandosi dietro i propri dati. Un lead nato da un modulo e finito nel CRM, un ordine pronto, un appuntamento tecnico: da lì parte il messaggio al tuo cliente. L'unico requisito è che quel sistema sappia chiamare un indirizzo web. Dal 5 settembre 2026 da lì può partire anche una telefonata, non solo un messaggio: l'assistente vocale compone il numero, dichiara come prima frase di essere un'AI, dice il motivo della chiamata e l'automazione prosegue in modo diverso a seconda di com'è andata. Due condizioni: serve una linea VOICE con il numero +39 già attivo, e chi pubblica l'automazione sottoscrive una dichiarazione di responsabilità.

Gli altri tre errori ricorrenti sono di preparazione. Non definire in anticipo quando la chiamata torna a una persona: finisce che l'assistente tiene conversazioni che non doveva tenere. Non scrivere le regole degli orari e dei giorni di chiusura: chi chiama in un giorno di chiusura sente la risposta di un giorno qualsiasi. Non nominare un destinatario per ogni tipo di richiesta: le schede dei contatti arrivano, nessuno le lavora, e il centralino AI viene giudicato per un problema che non è suo.

Domande frequenti sul centralino AI

Che cos'è un centralino AI e in che cosa si distingue da un menu a tasti?

Un centralino AI è un assistente AI che risponde alle chiamate in entrata su un numero italiano dedicato con voce naturale, usando le informazioni che l'azienda gli ha dato. Il menu a tasti obbliga chi chiama a scegliere fra opzioni preregistrate e a premere un numero; il centralino AI ascolta la richiesta espressa a parole, risponde nel merito e, se serve, raccoglie i dati o fissa un appuntamento. Di ogni chiamata restano trascrizione e riassunto.

Posso tenere il numero di telefono che la mia azienda usa già?

Il numero preesistente non si trasferisce: all'assistente viene assegnato un nuovo numero italiano +39 dedicato, e l'unica scelta è la provincia del prefisso. Il numero storico resta attivo presso il tuo operatore telefonico, ed è lì che si imposta l'inoltro delle chiamate verso il numero dedicato. Sui prefissi più richiesti l'attivazione è spesso immediata, sugli altri l'approvazione del provider arriva entro 36 ore.

Quando la chiamata viene passata a una persona e chi la riceve?

La chiamata torna a una persona quando chi chiama lo chiede, quando la richiesta rientra nei casi che hai definito come non gestibili, quando la risposta non è nella Conoscenza e quando si esaurisce il monte minuti del piano, con deviazione al numero aziendale di fallback impostato in dashboard. Nelle soluzioni pronte all'uso il passaggio avviene con la scheda del contatto, il riassunto e la trascrizione inviati al reparto che hai indicato. Il trasferimento vocale in tempo reale verso un interno dipende dalla fonia della tua azienda e si disegna in un progetto su misura.

Che cosa serve preparare prima di attivarlo, e in quanto tempo si è operativi?

Servono la linea VOICE con il numero attivo, i contenuti da caricare nella Conoscenza, le regole di orario e di chiusura, i reparti destinatari e l'elenco dei casi da passare a una persona. La configurazione dell'assistente testuale richiede 10 minuti, il tempo di istruirlo e fornirgli il materiale; il numero e gli invii in uscita si attivano dopo una breve verifica con un nostro operatore, che si chiede dalla dashboard e si chiude di norma entro 12 ore dalla richiesta. Non ci sono costi di setup.

Il centralino AI si collega al CRM o al gestionale dell'azienda?

Sì, su tutti i piani, se il tuo sistema espone API HTTPS pubbliche e documentate: è l'assistente a chiamare gli endpoint del tuo gestionale o CRM durante la conversazione. Sono inclusi anche i webhook in uscita firmati verso il tuo server, le automazioni con richieste HTTP e l'estrazione automatica di variabili dalla conversazione. Non esiste invece un'API in entrata con cui il tuo sistema legga conversazioni o lead da noi.