ADDENDUM SUL TRATTAMENTO DEI DATI

ai sensi dell'art. 28 del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR)

Ultimo aggiornamento: 21 luglio 2026

1. Premesse e ambito

Il presente Addendum sul trattamento dei dati (Addendum) disciplina il trattamento dei dati personali effettuato da Michele Bogoni, P.IVA 04555040239 (TrueReply o Responsabile), per conto del Cliente (Titolare) nell'ambito dell'erogazione del Servizio. Costituisce parte integrante dei Termini e Condizioni e si applica ogni volta che TrueReply tratta dati personali per conto del Cliente, in particolare in relazione al chatbot sul sito, all'assistente vocale in entrata e in uscita, al canale WhatsApp Business e, ove il Titolare lo attivi, al canale email conversazionale sulla casella di posta del Titolare. In caso di conflitto con i Termini e Condizioni in materia di dati personali, prevale il presente Addendum.

2. Ruoli

Il Cliente è Titolare del trattamento dei dati personali dei propri utenti finali, contatti e destinatari. TrueReply è Responsabile del trattamento e tratta tali dati esclusivamente su istruzioni documentate del Titolare, costituite dai Termini e Condizioni, dal presente Addendum e dalle configurazioni impostate dal Cliente. Per i dati relativi al proprio account, alla fatturazione e all'utilizzo del Servizio, TrueReply agisce come autonomo Titolare, secondo l'Informativa Privacy.

3. Oggetto, durata, natura e finalità

• Oggetto e natura: raccolta, registrazione, conservazione, consultazione, uso, comunicazione mediante trasmissione e cancellazione dei dati necessari all'erogazione del Servizio
• Finalità: fornire le funzionalità di assistente AI testuale e vocale (in entrata e in uscita), di messaggistica WhatsApp e, ove attivato, di assistenza conversazionale sulla casella email del Titolare, inclusa la gestione di conversazioni, lead, campagne, opt-out e relative analisi; tenere per conto del Titolare l'anagrafica unificata dei suoi contatti; eseguire le automazioni che il Titolare configura
• Durata: per tutta la durata del rapporto contrattuale e fino alla cancellazione dei dati

Anagrafica di contatto unificata. Il Servizio riconduce a un unico contatto le interazioni che la stessa persona ha sui diversi canali del Titolare (chat sul sito, WhatsApp, telefono e, ove attivato, email), usando come chiavi il numero di telefono e l'indirizzo email normalizzati. L'anagrafica raccoglie identità, recapiti con la relativa provenienza, azienda, etichette, variabili configurate dal Titolare e stato di ciascun canale; non conserva il contenuto delle conversazioni. È il registro dei contatti del Titolare, con finalità propria e distinta dal contenuto conversazionale: per questa ragione non segue il termine di 6 mesi delle conversazioni, persiste finché esiste l'account del Titolare ed è cancellata con esso (sezione 10). La cancellazione automatica per inattività è stata deliberatamente esclusa come impostazione predefinita, perché svuoterebbe il registro dei contatti del Titolare senza una sua istruzione.

Esecuzione di automazioni e trasmissione a sistemi di terzi (art. 28.3.a). Sulla base di regole che il Titolare configura, un evento della conversazione (messaggio, lead, esito di una chiamata, appuntamento, richiesta ricevuta su un indirizzo webhook dedicato al flusso, pianificazione oraria) avvia un'esecuzione. Le azioni oggi disponibili sono cinque: notifica email all'intestatario dell'account, il cui destinatario è ricavato sempre dal profilo dell'account e mai dai parametri della regola; invio di un template WhatsApp approvato da Meta; aggiunta di una riga al foglio Google collegato dal Titolare, con il foglio derivato esclusivamente dalla configurazione di un assistente del Titolare stesso e mai da un identificativo libero; aggiornamento delle variabili estratte e delle etichette della conversazione in corso, che non comporta alcuna uscita di dati; chiamata HTTP verso un endpoint pubblico configurato dal Titolare. La configurazione di un'azione che trasmette dati a un sistema di terzi (il foglio Google del Titolare, l'endpoint HTTP che il Titolare indica) costituisce istruzione documentata del Titolare ai sensi dell'art. 28.3.a: TrueReply esegue la trasmissione ma non ne determina né il contenuto né il destinatario, e non valuta la liceità del trasferimento verso quella destinazione, inclusa l'eventuale localizzazione del sistema ricevente al di fuori dell'Unione Europea, che resta responsabilità del Titolare. Sulle chiamate HTTP il Servizio applica un controllo tecnico delle destinazioni (blocco degli indirizzi di rete interni, privati e riservati e connessione al solo indirizzo IP verificato) e, per i segreti registrati dal Titolare, un vincolo agli host che il Titolare stesso autorizza; non è invece prevista un'allowlist di destinazioni a livello di account. Ogni azione che trasmette dati fuori dal Servizio è registrata nel registro delle operazioni rilevanti di cui alla sezione 6, con la sola destinazione e l'esito e mai il contenuto trasmesso: il registro dura 24 mesi e resta quindi consultabile oltre i 90 giorni di conservazione dei dati di esecuzione.

Assenza di decisioni automatizzate. L'unificazione dei contatti fra canali e l'esecuzione dei flussi riguardano l'identità del contatto e lo stato dei canali e non producono decisioni automatizzate che generino effetti giuridici o incidano in modo analogamente significativo sull'interessato ai sensi dell'art. 22 GDPR. Il trattamento è però percepibile dall'interessato, che può essere riconosciuto da un canale diverso da quello su cui scrive o ricevere un messaggio proattivo: il Titolare estende di conseguenza la propria informativa ai sensi degli artt. 13 e 14 GDPR.

4. Categorie di interessati e di dati

• Interessati: utenti finali del sito del Cliente, chiamanti e destinatari delle chiamate, contatti delle liste outbound, utenti che scrivono al numero WhatsApp del Cliente, persone censite nell'anagrafica di contatto del Cliente e destinatari delle azioni automatiche che il Cliente configura e, ove il canale email sia attivato, i terzi corrispondenti del Cliente, cioè chiunque scriva alla casella email collegata (clienti, fornitori, candidati, controparti e altri mittenti), i quali non intrattengono alcun rapporto diretto con TrueReply e non sono da questa contattati né informati
• Dati: dati identificativi e di contatto, contenuto delle conversazioni chat e voce, contenuto e metadati dei messaggi WhatsApp, metadati delle chiamate, attestazioni di consenso, elenchi di opt-out e di soppressione, l'anagrafica di contatto unificata (identità, recapiti telefonici ed email con la relativa provenienza, azienda, etichette, variabili configurate dal Cliente, stato per canale) e i dati di esecuzione delle automazioni (evento che le innesca, contesto dell'esecuzione con i dati identificativi del contatto, parametri ed esiti dei singoli passi in forma troncata, attese di risposta) e, ove il canale email sia attivato, la corrispondenza email in ingresso e in uscita della casella collegata (intestazioni tecniche, mittente e destinatari, oggetto, data, corpo del messaggio e allegati) unitamente alle credenziali di accesso alla casella

Il Titolare si impegna a non utilizzare il Servizio per trattare categorie particolari di dati (art. 9 GDPR) o dati relativi a condanne e reati, salvo tutele e basi giuridiche adeguate e istruzione documentata.

5. Canale email conversazionale: perimetro e impegni specifici

Quando il Titolare collega al Servizio una propria casella di posta elettronica, TrueReply tratta per suo conto la corrispondenza di quella casella. Data l'ampiezza di tale trattamento e il fatto che i mittenti sono terzi estranei al rapporto contrattuale, le parti convengono espressamente quanto segue.

• Perimetro: il trattamento riguarda i messaggi ricevuti nella casella collegata a partire dal momento del collegamento e le risposte inviate o predisposte tramite il Servizio. Lo storico della casella non viene importato. Le cartelle interessate sono limitate a quelle necessarie all'erogazione del canale (posta in arrivo e, per riconoscere le risposte scritte manualmente dal Titolare, posta inviata); non è trattata la posta che il fornitore della casella ha già classificato come indesiderata
• Informativa ai corrispondenti: TrueReply non contatta né informa direttamente i corrispondenti. L'informativa agli interessati ai sensi degli artt. 13 e 14 GDPR resta obbligo del Titolare, che si impegna a estenderla in modo da comprendere il trattamento della corrispondenza in ingresso con l'ausilio di un assistente di intelligenza artificiale e di un responsabile esterno del trattamento
• Pre-filtro deterministico prima del modello di intelligenza artificiale: prima di qualsiasi elaborazione da parte dei modelli, il Servizio scarta con regole automatiche e verificabili i messaggi non conversazionali, quali avvisi di mancato recapito, messaggi di sistema e risposte automatiche, comunicazioni di liste e newsletter, messaggi provenienti da indirizzi di sola notifica. Di tali messaggi il Servizio conserva i soli metadati (mittente, oggetto, data) e non trasmette il contenuto ad alcun fornitore di intelligenza artificiale
• Messaggi riconosciuti come non conversazionali dall'assistente: quando l'assistente riconosce che il messaggio non richiede risposta, il Servizio ne conserva i soli metadati e il motivo, senza conservarne il corpo
• Minimizzazione a disposizione del Titolare: il Titolare può limitare il trattamento ai soli domini che indica ed escludere domini determinati; per impostazione predefinita sono esclusi i messaggi provenienti dal dominio del Titolare stesso
• Elaborazione tramite intelligenza artificiale: il contenuto dei messaggi che superano il pre-filtro è trasmesso ai fornitori di intelligenza artificiale indicati nell'Informativa Privacy per la sola elaborazione in tempo reale necessaria a generare la risposta o la bozza, senza utilizzo per l'addestramento dei modelli
• Allegati: saranno trattati esclusivamente allegati in formato PDF e immagine, entro i limiti dimensionali previsti dal Servizio; gli altri formati non verranno scaricati né conservati. Gli allegati trattati saranno conservati in un archivio dedicato con separazione per Cliente e resi accessibili solo tramite collegamenti temporanei firmati, emessi previa autenticazione. Per gli account che trattano categorie particolari di dati su istruzione documentata del Titolare, anche il file sarà cifrato con la chiave dedicata prevista per i contenuti delle conversazioni. Gli impegni di questo punto riguardano il canale email: sugli altri canali il Servizio non scarica né conserva allegati e, dei media ricevuti su WhatsApp, resta nella conversazione un solo segnaposto testuale con l'eventuale didascalia
• Credenziali della casella: la credenziale di accesso a una casella di posta consente l'accesso all'intera corrispondenza, storica e futura, e l'invio a nome del Titolare. Le parti la qualificano come categoria di rischio autonoma: è conservata cifrata con envelope encryption su chiave Google Cloud KMS, non è restituita da alcuna interfaccia del Servizio, è cancellata alla disconnessione della casella e alla cancellazione dell'account. Ogni violazione che riguardi tali credenziali è notificata al Titolare senza ingiustificato ritardo, anche in assenza di evidenza di accesso ai messaggi
• Identità, autenticazione del mittente e limiti di invio: il Servizio invia esclusivamente dalla casella e con l'identità del Titolare, a un solo destinatario per messaggio, senza alcuna funzione di invio massivo; l'assistente non avvia autonomamente nuove conversazioni email. Le risposte sono indirizzate esclusivamente all'indirizzo del mittente del messaggio originario. I messaggi il cui mittente non risulti autenticato dai controlli tecnici standard del protocollo non danno luogo a invii automatici né producono effetti sugli elenchi di opt-out
• Trasparenza: ogni risposta generata dal Servizio reca l'indicazione che è stata preparata da un assistente di intelligenza artificiale. Quando la risposta è predisposta come bozza nella casella del Titolare, resta nella sua disponibilità: il Titolare che la modifichi o ne rimuova l'indicazione prima dell'invio se ne assume la responsabilità
• Caselle di posta elettronica certificata (PEC): sono escluse dal canale e il collegamento è rifiutato dal Servizio

6. Obblighi del Responsabile

• Trattare i dati solo su istruzione documentata del Titolare, salvo obblighi di legge
• Garantire la riservatezza delle persone autorizzate al trattamento
• Adottare misure tecniche e organizzative adeguate (art. 32 GDPR)
• Assistere il Titolare nel dare seguito alle richieste degli interessati (artt. 15-22), anche mettendo a disposizione strumenti self-service (cancellazione di singole conversazioni e dell'intero account dalla dashboard; cancellazione del singolo contatto dall'anagrafica unificata tramite le API del Servizio; esportazione in formato strutturato dei dati dell'account, della configurazione degli assistenti e delle relative conversazioni, fino a 5.000 per assistente, e dell'anagrafica di contatto, fino a 5.000 contatti, con indicazione esplicita dell'eventuale troncamento), e negli obblighi artt. 32-36. La cancellazione del singolo contatto elimina il contatto, i recapiti che lo identificano e il registro degli invii ricevuti, e rimuove il riferimento all'anagrafica dalle conversazioni, dalle esecuzioni dei flussi e dalle attese collegate; non cancella le conversazioni, che hanno il proprio strumento e il proprio termine di conservazione. L'esportazione self-service non comprende le definizioni dei flussi e i dati di esecuzione delle automazioni, le campagne in uscita con le relative liste e attestazioni, gli elenchi di opt-out e il registro delle operazioni rilevanti: su richiesta del Titolare TrueReply li fornisce comunque entro i termini utili all'evasione della richiesta dell'interessato
• Conservare le conversazioni (chat testuale, voce, WhatsApp e, ove attivato, email) per un massimo di 6 mesi dall'ultima attività salvo diversa istruzione del Titolare, applicando il principio di minimizzazione (art. 5). Gli allegati seguono la conservazione della conversazione di cui fanno parte; i messaggi scartati dal pre-filtro e quelli riconosciuti come non conversazionali sono conservati per lo stesso periodo come soli metadati. Il Titolare può conservare lo storico senza limiti collegando un proprio Google Sheet, di cui resta Titolare
• Conservare l'anagrafica di contatto per la durata dell'account del Titolare (sezione 3), gli eventi che innescano le automazioni per 30 giorni, le esecuzioni dei flussi con i relativi passi e le attese di risposta per 90 giorni e il registro delle operazioni rilevanti (audit) per 24 mesi. Il registro degli invii proattivi ricevuti dal singolo contatto segue il ciclo di vita del contatto ed è cancellato con esso. Le definizioni dei flussi e le loro versioni restano finché il Titolare mantiene l'account: l'eliminazione dalla dashboard le archivia, conservandone le versioni come prova della configurazione applicata
• Notificare al Titolare senza ingiustificato ritardo ogni violazione dei dati personali; per le credenziali delle caselle email collegate vale l'obbligo di notifica specifico di cui alla sezione 5
• Mettere a disposizione le informazioni necessarie a dimostrare il rispetto dell'art. 28 e consentire e contribuire alle attività di revisione e ispezione, con modalità ragionevoli e concordate

7. Sub-responsabili

Il Titolare autorizza TrueReply a ricorrere ai sub-responsabili indicati nell'Informativa Privacy (Google Cloud, Anthropic, Telnyx, Meta Platforms per il canale WhatsApp, Stripe e gli altri ivi elencati). TrueReply impone a ciascun sub-responsabile obblighi equivalenti e resta responsabile del loro operato. TrueReply informa il Titolare di modifiche relative all'aggiunta o sostituzione di sub-responsabili, consentendo al Titolare di opporsi per motivi legittimi.

8. Trasferimenti extra-UE

Eventuali trasferimenti verso Paesi terzi avvengono nel rispetto del Capo V del GDPR, in particolare tramite Clausole Contrattuali Standard e, ove applicabile, il Data Privacy Framework UE-USA. Il database principale è ospitato nell'Unione Europea.

9. Misure di sicurezza

TrueReply adotta le misure descritte nell'Informativa Privacy, tra cui cifratura in transito e a riposo, isolamento dei dati per cliente, controllo degli accessi e registrazione delle operazioni rilevanti.

Sono cifrati con envelope encryption su chiave Google Cloud KMS dedicata il refresh token OAuth di Google Calendar, il token di accesso WhatsApp Business, i segreti che il Titolare registra per le automazioni verso API di terzi e, ove il canale email sia attivato, le credenziali della casella collegata; il valore in chiaro di tali segreti non è restituito da alcuna interfaccia del Servizio.

Per gli assistenti che il Titolare ha dichiarato destinati al trattamento di categorie particolari di dati, la cifratura a livello di campo su una chiave Google Cloud KMS distinta copre i contenuti conversazionali (messaggi, dati di lead, variabili estratte), i campi identificativi dell'anagrafica di contatto e i dati di esecuzione delle automazioni: il contesto dell'esecuzione, la sintesi dei parametri e dell'esito di ogni passo e il messaggio di errore sono conservati cifrati e vengono decifrati solo al momento dell'uso e per mostrarli al Titolare nel dettaglio dell'esecuzione. Le parti danno atto che, alla data di aggiornamento del presente Addendum, tale cifratura non si estende agli eventi che innescano le automazioni, il cui identificativo di sessione incorpora in chiaro il numero WhatsApp dell'interessato per i 30 giorni di conservazione; su quegli eventi, per gli assistenti dichiarati destinati a categorie particolari di dati, il contenuto della conversazione non viene comunque registrato.

10. Cancellazione e restituzione

Alla cessazione del Servizio, TrueReply, a scelta del Titolare, cancella o restituisce i dati trattati per suo conto ed elimina le copie esistenti, salvo obblighi di conservazione di legge. Salvo diversa istruzione, i dati del Cliente sono cancellati entro 30 (trenta) giorni dalla cessazione del rapporto.

Come si esegue oggi la cancellazione. Il termine di 30 giorni è l'impegno contrattuale di TrueReply su tutti i dati trattati per conto del Titolare. Alla data di aggiornamento del presente Addendum la cancellazione è eseguita da una procedura automatica che copre gli assistenti con le loro conversazioni, la knowledge base, il catalogo e i dati di utilizzo, le campagne in uscita con i relativi contatti e tentativi, l'elenco di soppressione delle chiamate vocali, l'anagrafica di contatto con le sue chiavi e il registro degli invii ricevuti, le definizioni dei flussi con le loro versioni, le esecuzioni dei flussi con i relativi passi, le attese di risposta e i lock tecnici di esecuzione, i segreti che il Titolare ha registrato per le automazioni verso API di terzi, il registro di autorizzazione dei thread WhatsApp nati da inserzione, il numero telefonico, la sottoscrizione WhatsApp presso Meta, i token delle integrazioni presenti sul profilo, l'abbonamento e l'utenza del Titolare. Non rientrano in tale procedura i soli eventi che innescano le automazioni, che si cancellano da sé entro 30 giorni per effetto della propria scadenza automatica.

Ciò che non viene cancellato. Restano esclusi dalla cancellazione, per finalità di prova e per obbligo del Responsabile: le attestazioni di consenso relative alle campagne in uscita, il registro delle operazioni rilevanti (audit, 24 mesi) e l'elenco di soppressione del canale WhatsApp. Quest'ultimo sopravvive alla cessazione del rapporto perché chi ha chiesto di non essere più contattato non deve esserlo nemmeno dopo la chiusura dell'account (art. 130 del Codice Privacy); il numero di telefono non vi è conservato in chiaro, ma soltanto come impronta crittografica non reversibile, sufficiente a riconoscere il recapito se qualcuno tentasse di ricontattarlo e inidonea a risalire al numero. L'elenco di soppressione delle chiamate vocali è invece cancellato con l'account.

Il registro di autorizzazione dei thread WhatsApp nati da un'inserzione Click-to-WhatsApp è cancellato con l'account. Non è un elenco di opt-out: viene scritto per ogni conversazione autorizzata, anche quando nessun opt-out è mai stato espresso, e contiene il numero di telefono dell'interessato, l'identificativo del clic sull'inserzione e il titolo e l'indirizzo dell'inserzione; l'art. 130 non giustificherebbe la conservazione di questo contenuto oltre la cessazione del rapporto, e cessato il rapporto non resta un Titolare a cui il registro serva. Prima di eliminarlo, la procedura riporta gli opt-out eventualmente espressi su quei thread nell'elenco di soppressione WhatsApp, così che la cancellazione del registro non possa far perdere la volontà di non essere più contattati. Il registro è scritto soltanto per gli assistenti configurati per rispondere esclusivamente ai thread nati da inserzione: alla data di aggiornamento del presente Addendum tale configurazione non è attivabile dal Titolare, né dalla dashboard né dalle API, ed è in uso soltanto sul numero WhatsApp di TrueReply.

La cancellazione comprende, ove il canale email sia stato attivato, le credenziali delle caselle collegate, lo stato di sincronizzazione delle stesse e gli allegati archiviati. Il Titolare può inoltre disconnettere in qualsiasi momento una casella email: la disconnessione comporta la cancellazione immediata delle relative credenziali.

11. Contatti

Per ogni richiesta relativa al presente Addendum: info@truereply.it. Titolare del Servizio: Michele Bogoni, P.IVA 04555040239, Via Novella 5/E, 37032 Monteforte d'Alpone (VR).