TERMINI E CONDIZIONI DI UTILIZZO

Ultimo aggiornamento: 4 settembre 2026

1. Definizioni

• "TrueReply" o "il Fornitore": Michele Bogoni, P.IVA 04555040239, con sede in Via Novella, 5/E – 37032 Monteforte d'Alpone (VR)
• "Cliente": qualsiasi persona fisica o giuridica che acquista un abbonamento al servizio TrueReply o commissiona lo sviluppo di soluzioni custom
• "Servizio SaaS": la piattaforma TrueReply accessibile tramite app.truereply.it, comprensiva di dashboard, assistente AI testuale (chatbot sul sito web e canale WhatsApp), widget, integrazioni (e-commerce, Google Calendar, Google Sheets, API), servizio vocale, campagne in uscita, canale email conversazionale sulla casella di posta del Cliente, anagrafica di contatto unificata e automazioni, ove previsti dal piano e ove attivati dal Cliente
• "Servizi Custom": lo sviluppo su commissione di chatbot personalizzati, integrazioni dedicate o soluzioni AI su misura
• "Utente finale": chiunque interagisca con l'assistente AI del Cliente: il visitatore del sito web, l'utente che scrive al numero WhatsApp del Cliente, il chiamante o il destinatario delle chiamate telefoniche, il corrispondente che scrive alla casella email collegata dal Cliente o che riceve un messaggio inviato da essa, nonché il destinatario delle azioni automatiche che il Cliente configura
• "Widget": lo script JavaScript che il Cliente integra nel proprio sito web per attivare il chatbot
• "Dashboard": il pannello di controllo web accessibile dal Cliente per configurare e monitorare il chatbot

PARTE I – SERVIZIO SAAS IN ABBONAMENTO

2. Oggetto del servizio

TrueReply fornisce un servizio SaaS che consente al Cliente di creare, addestrare e pubblicare un assistente AI in modalità self-service, sul proprio sito web e sugli altri canali previsti dal piano. Il servizio include:

• Dashboard di configurazione e monitoraggio (app.truereply.it)
• Chatbot AI con elaborazione del linguaggio naturale
• Widget integrabile nel sito web del Cliente
• Knowledge base con caricamento documenti, URL e sitemap
• Lead capture con esportazione su Google Sheets
• Integrazioni e-commerce (WooCommerce, Shopify)
• Servizio vocale AI con numero telefonico dedicato (ove previsto dal piano)
• Canale WhatsApp in modalità Coexistence, tramite collegamento self-service del numero WhatsApp Business del Cliente (disciplinato dall'art. 20)
• Campagne di chiamate e messaggi in uscita, ove previste dal piano (disciplinate dall'art. 21)
• Prenotazione appuntamenti su Google Calendar e accesso API in uscita per sviluppatori (tool HTTP custom invocati dall'assistente verso i sistemi del Cliente, webhook firmati, estrazione variabili; non è inclusa un'API in entrata interrogabile dai sistemi del Cliente, cioè con cui i sistemi del Cliente possano LEGGERE dalla Piattaforma conversazioni, contatti o altri dati)
• Automazioni: sequenze che il Cliente configura dalla Piattaforma e che si avviano al verificarsi di un evento. Fra i possibili inneschi vi è un indirizzo web che l'automazione stessa espone e che i sistemi del Cliente possono chiamare per farla partire, trasmettendo i propri dati; ciò non costituisce l'API in entrata esclusa al punto precedente, che riguarda la lettura di dati dalla Piattaforma

3. Piani e prezzi

3.1 Linee e tier disponibili

Il Servizio SaaS è offerto in due linee (CHAT, VOICE), ciascuna disponibile in tre tier di volume (basic, business, pro). Tutte le funzionalità della piattaforma sono incluse in ogni linea e tier, incluso l'invio proattivo (outbound) di messaggi e chiamate: le linee si differenziano per i canali attivi, i tier per i volumi inclusi. Tutti i prezzi sono espressi al netto dell'IVA. Sulla formula annuale sono inclusi 2 (due) mesi gratuiti su tutte le linee (il Cliente paga 10 mensilità). La precedente linea AGENT non è più proposta a nuovi Clienti; resta valida, alle condizioni descritte più sotto, per i soli abbonamenti già attivi su tale linea.

Linea CHAT: assistente AI testuale su sito web e WhatsApp (risposte ai messaggi in entrata e invio proattivo di messaggi e template, entrambi inclusi in ogni tier), e canale email sulla casella di posta del Cliente, dove l'assistente non risponde in autonomia: prepara una proposta di risposta soltanto quando il Cliente gliela chiede, e l'invio è sempre un'azione del Cliente. Il canale Instagram sarà reso disponibile successivamente.

Linea VOICE: tutto ciò che include CHAT, più la voce in entrata e in uscita su un numero italiano dedicato (+39). I minuti in uscita, all'interno del monte minuti complessivo, sono inoltre soggetti a un tetto massimo per tier (art. 3.3).

Linea AGENT (non più commercializzata). Gli abbonamenti attivati in precedenza sulla linea AGENT, che aggiungeva a VOICE le chiamate in uscita senza il tetto separato di cui sopra, restano regolati dalle seguenti condizioni fino a un eventuale cambio piano da parte del Cliente. Sulla linea AGENT il limite incluso è espresso in minuti voce; le conversazioni seguono lo stesso limite di fair-use della linea VOICE corrispondente (400, 1.200, 3.000 al mese).

I prezzi annuali corrispondono a 10 (dieci) mensilità del tier scelto. Il canale WhatsApp è incluso a partire dalla linea CHAT, comprensivo dell'invio proattivo di template; gli eventuali costi per-messaggio applicati da Meta (template a pagamento) sono corrisposti dal Cliente direttamente a Meta, tramite il metodo di pagamento associato alla propria WABA, senza ricarichi né intermediazione da parte del Fornitore, e non sono compresi nel canone della linea.

Custom. Oltre alle linee e ai tier sopra indicati, TrueReply realizza soluzioni su misura (progetti custom), regolate da preventivo dedicato secondo la Parte II dei presenti Termini.

3.2 Definizione di conversazione

Una "conversazione" corrisponde a una sessione di chat dal primo messaggio fino a 30 minuti di inattività, oppure a una singola chiamata vocale risposta. Per le chiamate in uscita della linea VOICE (o della precedente linea AGENT, per gli abbonamenti già attivi su di essa), è conteggiata come conversazione la sola chiamata risposta da una persona; le chiamate non risposte, deviate a segreteria o terminate prima della risposta non sono conteggiate.

3.3 Minuti voce e superamento dei limiti

I minuti voce inclusi nelle linee VOICE e AGENT costituiscono un unico monte minuti condiviso tra chiamate in entrata e in uscita: il limite di piano si applica alla somma dei minuti in entrata e in uscita. Sulla linea VOICE i minuti in uscita sono inoltre soggetti a un tetto massimo indicato per ciascun tier (art. 3.1), che si applica all'interno del medesimo monte minuti complessivo. I minuti in uscita sono conteggiati a partire dalla risposta della chiamata (talk-time). In caso di superamento della quota di conversazioni, di minuti voce o del tetto sui minuti in uscita inclusi nel tier, il servizio può essere temporaneamente sospeso fino al rinnovo del periodo: il Cliente riceve una notifica via email e può, dall'area riservata, passare a un tier di volume superiore o a un'altra linea. Il consumo è monitorabile in tempo reale dalla dashboard.

4. Registrazione e account

La registrazione avviene tramite il completamento dell'acquisto su Stripe Checkout. Al pagamento, viene creato automaticamente un account e il Cliente è invitato a impostare la propria password. Il Cliente è responsabile della custodia delle proprie credenziali di accesso e di ogni attività svolta tramite il proprio account.

5. Durata e rinnovo

L'abbonamento ha inizio con un periodo di prova gratuita di 7 (sette) giorni, durante il quale il Cliente può utilizzare il Servizio senza alcun addebito. Il primo addebito avviene al termine dei 7 giorni di prova, salvo disdetta comunicata prima della scadenza del periodo di prova. Dal primo addebito l'abbonamento si rinnova automaticamente alla scadenza di ciascun periodo, mensile o annuale secondo la formula scelta, salvo disdetta. Il Cliente può disdire l'abbonamento in qualsiasi momento tramite il portale Stripe Customer Portal accessibile dalla dashboard. La disdetta comunicata durante il periodo di prova ha effetto immediato e impedisce qualsiasi addebito; la disdetta comunicata dopo il primo addebito ha effetto alla fine del periodo di fatturazione in corso.

6. Prova gratuita e diritto di recesso

6.1 Prova gratuita per il Servizio SaaS: il Cliente prova gratuitamente il Servizio per 7 (sette) giorni prima di qualsiasi addebito. Durante il periodo di prova il Cliente può utilizzare tutte le funzionalità del Servizio previste dal piano scelto, entro un massimale di 50 (cinquanta) conversazioni gratuite per ciascun mese solare, conteggiate complessivamente su tutti gli assistenti dell'account e sulla somma delle conversazioni di chat sul sito web, del canale WhatsApp e del canale email. I limiti di volume pieni del piano scelto si applicano a decorrere dalla conversione al piano a pagamento. Durante il periodo di prova non è attivabile il solo numero telefonico +39 dedicato, che si attiva con il piano a pagamento. Il Cliente può disdire in qualsiasi momento, senza alcun addebito.

6.2 Avvio del servizio e rinuncia al recesso. Al termine del periodo di prova, con il primo addebito del piano, il Cliente richiede espressamente l'avvio immediato della fornitura del servizio digitale a pagamento e, ai sensi dell'art. 59 del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) e dell'art. 16 della Direttiva 2011/83/UE, prende atto di rinunciare al diritto di recesso e al conseguente rimborso una volta avviata la fornitura su sua richiesta.

6.3 Clienti professionali (Partita IVA). Per i Clienti che acquistano nell'esercizio della propria attività professionale o d'impresa, identificati da Partita IVA, il diritto di recesso previsto dal Codice del Consumo non trova applicazione.

6.4 Disdetta. Il Cliente può comunque disdire l'abbonamento in qualsiasi momento dall'area riservata, senza penali: il Servizio resta attivo fino al termine del periodo già pagato e non si rinnova alla scadenza successiva.

7. Obblighi del Cliente

Il Cliente si impegna a:

• Utilizzare il servizio in conformità alle leggi vigenti e ai presenti Termini
• Non caricare nella knowledge base contenuti illeciti, diffamatori, osceni o lesivi dei diritti di terzi
• Informare i propri utenti finali circa l'utilizzo del chatbot AI e il trattamento dei dati personali, nel rispetto del GDPR
• Non utilizzare il servizio per attività fraudolente, di spam o comunque contrarie all'ordine pubblico
• Non tentare di aggirare i limiti del piano o di accedere ai sistemi di TrueReply in modo non autorizzato
• Custodire le proprie credenziali di accesso e segnalare tempestivamente qualsiasi accesso non autorizzato

8. Limitazione di responsabilità

8.1 TrueReply fornisce il servizio "as is" e non garantisce che il chatbot AI fornisca risposte sempre accurate, complete o adeguate. Le risposte del chatbot sono generate automaticamente dall'intelligenza artificiale sulla base della knowledge base fornita dal Cliente.

8.2 TrueReply non è responsabile per danni diretti o indiretti derivanti da risposte errate, inesatte o inappropriate generate dal chatbot.

8.3 TrueReply si impegna a garantire una disponibilità del servizio ragionevole, ma non garantisce un uptime del 100%. Interventi di manutenzione programmata verranno comunicati con anticipo ove possibile.

8.4 La responsabilità complessiva di TrueReply nei confronti del Cliente, per qualsiasi causa e a qualsiasi titolo, è limitata all'importo complessivamente corrisposto dal Cliente nei 12 mesi precedenti l'evento che ha generato la responsabilità.

9. Proprietà intellettuale

9.1 La piattaforma TrueReply, il widget, la dashboard, il codice sorgente, l'interfaccia grafica e ogni elemento ad essi correlato sono e restano di proprietà esclusiva di TrueReply.

9.2 I contenuti caricati dal Cliente nella knowledge base restano di proprietà del Cliente. TrueReply li utilizza esclusivamente per l'erogazione del servizio.

9.3 Il Cliente concede a TrueReply una licenza non esclusiva, limitata e revocabile per elaborare i contenuti della knowledge base al solo fine di fornire il servizio.

PARTE II – SERVIZI CUSTOM

10. Servizi di sviluppo custom

10.1 TrueReply offre servizi di sviluppo su commissione per la realizzazione di chatbot personalizzati, integrazioni dedicate e soluzioni AI su misura.

10.2 I servizi custom vengono definiti tramite un preventivo scritto che specifica: descrizione del progetto, funzionalità previste, tempistiche di consegna, corrispettivo e modalità di pagamento.

10.3 Il preventivo si intende accettato con il pagamento del corrispettivo indicato.

11. Recesso per i Servizi Custom

11.1 Per i Servizi Custom non è previsto alcun diritto di recesso convenzionale: il pagamento del corrispettivo indicato nel preventivo, che ai sensi dell'art. 10.3 ne costituisce accettazione, è definitivo e non dà diritto ad alcun rimborso, né totale né parziale.

11.2 Resta fermo, per i soli Clienti consumatori, quanto inderogabilmente previsto dal Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) per i contratti a distanza, ivi comprese le eccezioni al diritto di recesso di cui all'art. 59 (tra cui i servizi pienamente eseguiti con l'accordo espresso del consumatore e le opere confezionate su misura o chiaramente personalizzate). Per i Clienti che agiscono nell'esercizio della propria attività professionale o d'impresa (Partita IVA) il diritto di recesso previsto dal Codice del Consumo non trova applicazione, come indicato all'art. 6.3.

12. Proprietà intellettuale dei Servizi Custom

12.1 Salvo diverso accordo scritto, il prodotto sviluppato su commissione e consegnato al Cliente diventa di proprietà del Cliente al completamento del pagamento integrale del corrispettivo.

12.2 TrueReply si riserva il diritto di riutilizzare componenti generici, librerie, pattern architetturali e know-how sviluppati durante il progetto, purché privi di contenuti specifici e riservati del Cliente.

12.3 Il Cliente riconosce che il prodotto sviluppato potrebbe basarsi su tecnologie, API e servizi di terze parti (es. Anthropic, Google, Meta/WhatsApp, Telnyx) soggetti ai rispettivi termini di servizio e licenze d'uso, che il Cliente si impegna a rispettare.

PARTE III – DISPOSIZIONI GENERALI

13. Sospensione e risoluzione

13.1 TrueReply si riserva il diritto di sospendere o risolvere l'account del Cliente in caso di violazione dei presenti Termini, mancato pagamento, utilizzo fraudolento o illecito del servizio.

13.2 In caso di sospensione, il chatbot verrà disattivato e il widget cesserà di funzionare sui siti del Cliente.

13.3 Alla risoluzione del contratto, i dati del Cliente verranno conservati per 30 giorni, trascorsi i quali verranno eliminati definitivamente.

13.4 Il trattamento dei dati personali per conto del Cliente è disciplinato dall'Addendum sul trattamento dei dati (DPA), disponibile su /dpa, che costituisce parte integrante dei presenti Termini.

14. Forza maggiore

TrueReply non sarà responsabile per inadempimenti o ritardi nell'esecuzione del servizio causati da eventi di forza maggiore, inclusi a titolo esemplificativo: guasti tecnici di fornitori terzi, interruzioni di rete, attacchi informatici, calamità naturali, provvedimenti dell'autorità.

15. Comunicazioni

Tutte le comunicazioni relative al rapporto contrattuale saranno inviate all'indirizzo email fornito dal Cliente in fase di registrazione. Il Cliente è responsabile di mantenere aggiornato il proprio indirizzo email.

16. Legge applicabile e foro competente

16.1 I presenti Termini sono regolati dalla legge italiana.

16.2 Per qualsiasi controversia derivante dall'interpretazione o dall'esecuzione dei presenti Termini, sarà competente in via esclusiva il Foro di Verona, fatto salvo il foro del consumatore ove applicabile ai sensi del D.Lgs. 206/2005 (Codice del Consumo).

17. Modifiche ai Termini

TrueReply si riserva il diritto di modificare i presenti Termini in qualsiasi momento. Le modifiche saranno comunicate al Cliente tramite email o pubblicazione sul sito. L'utilizzo continuato del servizio dopo la comunicazione delle modifiche costituisce accettazione delle stesse.

18. Contatti

Per qualsiasi domanda relativa ai presenti Termini:

• Email: info@truereply.it
• Titolare: Michele Bogoni
• P.IVA: 04555040239
• Sede: Via Novella, 5/E – 37032 Monteforte d'Alpone (VR)

19. Uso consentito e responsabilità del Cliente

Principio generale. Il Cliente è l'unico responsabile dei contenuti che carica, dei messaggi e delle chiamate che invia tramite il Servizio e dei destinatari che raggiunge. TrueReply mette a disposizione una piattaforma tecnica: la legittimità dell'uso che il Cliente ne fa verso i propri utenti finali, contatti e destinatari ricade interamente sul Cliente.

Usi vietati. Il Cliente si impegna a non utilizzare il Servizio, direttamente o indirettamente, per:

• Inviare comunicazioni, chiamate o messaggi a soggetti che non hanno prestato un consenso valido o per i quali non sussiste un'idonea base giuridica
• Contattare liste acquistate, scambiate, raccolte da fonti pubbliche senza base giuridica o comunque fredde (prive di consenso o di rapporto preesistente)
• Inviare spam, comunicazioni indesiderate, contenuti ingannevoli, fraudolenti, di phishing o malevoli
• Trattare o diffondere contenuti illeciti, diffamatori, osceni, discriminatori, lesivi di diritti di terzi o della proprietà intellettuale altrui
• Trattare categorie particolari di dati (art. 9 GDPR) o dati di minori senza le tutele e le basi giuridiche richieste dalla legge
• Impersonare terzi, falsificare l'identità del mittente o del chiamante, mascherare o alterare il numero chiamante
• Aggirare, disattivare o manomettere i presidi di conformità imposti dalla piattaforma (disclosure AI, gestione opt-out, finestre orarie, attestazioni di consenso)
• Tentare accessi non autorizzati ai sistemi di TrueReply, eluderne i limiti di piano, sovraccaricarne l'infrastruttura o effettuare scraping non autorizzato
• Violare i termini e le policy delle piattaforme di terzi integrate (in particolare Meta/WhatsApp, Telnyx, Google, Stripe) o la normativa applicabile in materia di telecomunicazioni, marketing diretto e protezione dei dati

Garanzie del Cliente. Il Cliente dichiara e garantisce che: (a) dispone di tutti i consensi, le autorizzazioni e le basi giuridiche necessari al trattamento dei dati e all'invio delle comunicazioni effettuate tramite il Servizio; (b) fornisce ai propri utenti finali, contatti e destinatari l'informativa privacy richiesta dagli artt. 13 e 14 GDPR; (c) rispetta tutte le normative applicabili, inclusi il Regolamento (UE) 2016/679, il D.Lgs. 196/2003 (Codice Privacy), le disposizioni AGCOM e le regole delle piattaforme di terzi; (d) i contenuti caricati e i messaggi inviati non violano diritti di terzi.

Diritto di sospensione e risoluzione per abuso. TrueReply si riserva il diritto, anche senza preavviso ove necessario a prevenire un danno o a far cessare una condotta illecita, di sospendere in tutto o in parte l'account o singole funzionalità, bloccare o fermare campagne, invii o canali non conformi, disconnettere integrazioni di terzi e, nei casi gravi o reiterati, risolvere il contratto. La sospensione o risoluzione per abuso non dà diritto ad alcun rimborso.

Manleva. Il Cliente si obbliga a tenere indenne e manlevare TrueReply (nonché i suoi fornitori e sub-responsabili) da qualsiasi pretesa, contestazione, azione, sanzione, danno, costo o spesa (incluse le spese legali ragionevoli) avanzati da terzi, utenti finali, destinatari o Autorità (inclusi il Garante per la protezione dei dati personali e l'AGCOM) e derivanti da: (a) l'uso del Servizio in violazione dei presenti Termini o della legge; (b) i contenuti, i messaggi e le chiamate inviati dal Cliente; (c) la mancanza di consensi o basi giuridiche validi; (d) la violazione delle policy delle piattaforme di terzi.

Limitazione di responsabilità. Ferme le esclusioni e i limiti di cui alla sezione sulla limitazione di responsabilità, TrueReply non risponde in alcun caso dei danni derivanti dall'uso che il Cliente fa del Servizio verso i propri utenti finali, contatti o destinatari, né delle conseguenze di comunicazioni inviate dal Cliente in assenza dei consensi o delle basi giuridiche richiesti.

20. Canale WhatsApp (WhatsApp Business)

Modello di integrazione. Il canale WhatsApp consente al Cliente di far operare l'assistente AI sul proprio numero WhatsApp Business, tramite il modello Coexistence: il numero resta utilizzabile dal Cliente nell'app WhatsApp Business e, contemporaneamente, è raggiungibile dalla piattaforma TrueReply. TrueReply opera come Tech Provider della WhatsApp Business Platform e, rispetto ai messaggi scambiati sul numero del Cliente, agisce come Responsabile del trattamento per conto del Cliente (vedi Informativa Privacy e Addendum sul trattamento dei dati).

Titolarità del numero e dell'account. Il WhatsApp Business Account (WABA) e il numero collegato restano di titolarità esclusiva del Cliente. Il Cliente conferisce a TrueReply, tramite la procedura di onboarding assistito, un accesso operativo limitato e revocabile per erogare il servizio sul numero indicato. Il Cliente può revocare tale accesso in qualsiasi momento dalle impostazioni del proprio business Meta; la revoca comporta la cessazione del servizio sul canale WhatsApp.

Conformità alle policy di Meta e alla legge. L'uso del canale WhatsApp è soggetto, oltre che ai presenti Termini, alle policy di Meta tempo per tempo vigenti, in particolare alla WhatsApp Business Messaging Policy e alle Meta Business e Commerce Policy. Il Cliente si impegna a rispettarle integralmente e a rispettare la normativa applicabile. La violazione di tali policy può comportare, anche su iniziativa di Meta, la limitazione o la disabilitazione del numero, senza responsabilità di TrueReply.

Solo contatti opt-in, finestra di servizio e template. Il Cliente può inviare messaggi esclusivamente a utenti che hanno prestato un consenso valido a essere contattati su WhatsApp. Al di fuori della finestra di assistenza di 24 ore dall'ultimo messaggio dell'utente, i messaggi proattivi sono consentiti solo tramite modelli di messaggio (template) approvati da Meta e nel rispetto delle relative categorie. Ogni comunicazione proattiva include una modalità di rifiuto (opt-out).

Costi Meta. I corrispettivi applicati da Meta per i messaggi sono a carico del Cliente. Nel modello Tech Provider tali costi sono addebitati da Meta direttamente sul metodo di pagamento associato alla WABA del Cliente; ove invece TrueReply li anticipi, sono ribaltati al Cliente a costo, senza ricarico, in aggiunta al canone della linea. È onere del Cliente mantenere un metodo di pagamento valido sulla propria WABA.

Sospensione. TrueReply può sospendere o limitare il canale WhatsApp del Cliente in caso di violazione delle policy di Meta o dei presenti Termini, di segnalazioni di abuso o di rischio per l'integrità del numero o della piattaforma, secondo la sezione Uso consentito e responsabilità del Cliente.

21. Chiamate e messaggi in uscita (outbound)

Oggetto. Sulla linea VOICE (e, per gli abbonamenti già attivi, sulla precedente linea AGENT) il Cliente può lanciare chiamate vocali AI in uscita verso proprie liste di contatti, entro il tetto massimo di minuti in uscita indicato per il proprio tier (art. 3.1 e 3.3). Il Servizio impone una serie di presidi di conformità non disattivabili dal Cliente, descritti di seguito. Una campagna non conforme non viene avviata o viene interrotta dal sistema.

Consenso e provenienza delle liste (art. 130 Codice Privacy). Il Cliente può caricare esclusivamente liste di contatti che hanno prestato un consenso valido a essere contattati telefonicamente per la finalità della campagna. All'importazione di ogni lista il Cliente attesta la sussistenza del consenso e ne indica la fonte; l'attestazione è registrata dal sistema. Il Cliente garantisce la veridicità di tale attestazione e la liceità della provenienza dei dati. Resta onere del Cliente, ove tratti contatti che ricadano nell'ambito del Registro Pubblico delle Opposizioni o di analoghi elenchi, effettuare le verifiche di legge prima dell'invio.

Disclosure AI (Regolamento UE sull'intelligenza artificiale, art. 50). Il sistema impone, come prima frase di ogni chiamata e in modo non disattivabile, l'informazione al destinatario che sta interagendo con un sistema di intelligenza artificiale.

Identità del chiamante (AGCOM). Le chiamate sono effettuate utilizzando il numero +39 reale e attivo del Cliente come identificativo chiamante. È vietata qualsiasi forma di mascheramento o alterazione del numero chiamante. L'avvio della campagna è impedito se il numero non è attivo.

Finestre orarie. Le chiamate sono effettuate esclusivamente entro le finestre orarie consentite, secondo il fuso orario della campagna e i limiti di legge.

Opt-out e soppressione. Il destinatario che chiede di non essere più contattato viene inserito in un elenco di soppressione valido per l'intero account del Cliente e non viene più chiamato da alcuna campagna. Il Cliente non deve in alcun modo aggirare, rimuovere o eludere tale meccanismo.

Divieti. È vietato utilizzare l'outbound per liste fredde, per spam, per finalità ingannevoli o fraudolente o comunque in violazione della sezione Uso consentito e responsabilità del Cliente.

Diritto di intervento di TrueReply. TrueReply può sospendere, interrompere o impedire l'avvio di campagne non conformi ai presenti Termini o alla legge, nonché di campagne oggetto di segnalazioni di abuso, senza che ciò dia diritto ad alcun rimborso.

Responsabilità e manleva. Il Cliente è l'unico responsabile della liceità delle campagne, dei contenuti e dei destinatari. Si applica la manleva di cui alla sezione Uso consentito e responsabilità del Cliente, anche in relazione a contestazioni o sanzioni del Garante e dell'AGCOM.

22. Anagrafica di contatto unificata e automazioni

Anagrafica di contatto. Il Servizio riconduce a un unico contatto le interazioni che la stessa persona ha sui diversi canali del Cliente (chat sul sito, WhatsApp, telefono), usando come chiavi il numero di telefono e l'indirizzo email normalizzati. L'anagrafica è il registro dei contatti del Cliente, che ne resta Titolare del trattamento: non contiene il contenuto delle conversazioni, non ha una scadenza automatica e resta disponibile finché esiste l'account. Cancellazione e restituzione seguono l'Addendum sul trattamento dei dati.

Automazioni. Il Cliente può configurare regole che, al verificarsi di un evento della conversazione o di una pianificazione, avviano automaticamente una sequenza di azioni. TrueReply mette a disposizione lo strumento ed esegue le azioni come istruzione documentata del Cliente: non ne determina il contenuto, il destinatario o la destinazione. Il Cliente è l'unico responsabile delle regole che configura e degli effetti che producono verso i propri utenti finali, contatti e destinatari, secondo la sezione Uso consentito e responsabilità del Cliente.

Trasmissione a sistemi di terzi. Alcune azioni trasmettono dati a sistemi che il Cliente stesso indica: il proprio foglio Google e qualunque endpoint HTTP pubblico configuri. Il Cliente dichiara e garantisce di disporre di una base giuridica valida per tale trasmissione, di aver valutato l'affidabilità e la sicurezza del sistema ricevente e, ove questo si trovi fuori dall'Unione Europea, di aver adottato le garanzie richieste dal Capo V del GDPR. Il Servizio applica controlli tecnici sulle destinazioni (blocco degli indirizzi di rete interni, privati e riservati e connessione al solo indirizzo IP verificato), che non costituiscono però una valutazione della liceità della trasmissione né una selezione delle destinazioni ammesse.

Segreti delle automazioni. Le credenziali che il Cliente registra per le chiamate verso API di terzi (sia nelle automazioni sia nei tool dell'accesso API in uscita) sono conservate cifrate, vincolate agli host che il Cliente autorizza al momento della registrazione e non sono mai restituite in chiaro da alcuna interfaccia del Servizio. Il Cliente resta responsabile della loro custodia presso il sistema di destinazione, della loro rotazione e della revoca in caso di sospetta compromissione.

Chiamate vocali automatiche. Un'automazione può comporre una telefonata verso una persona, condotta dall'assistente vocale del Cliente e dal numero telefonico assegnato al suo account. La pubblicazione di un'automazione che telefona è subordinata alla sottoscrizione, da parte del Cliente, di una dichiarazione di responsabilità sulle chiamate automatiche: il testo sottoscritto, la data e chi l'ha sottoscritta sono registrati dal sistema e conservati come prova. Con quella dichiarazione il Cliente attesta di avere, verso ciascuna persona che l'automazione chiamerà, l'autorizzazione a contattarla al telefono oppure un rapporto che rende la chiamata legittima e attesa, e di aver verificato per proprio conto, quando la chiamata ha finalità promozionale, il Registro Pubblico delle Opposizioni. TrueReply compone il numero che le regole del Cliente indicano: non conosce e non può conoscere il rapporto fra il Cliente e la persona che risponde, non interroga il Registro delle Opposizioni per conto del Cliente e non valuta la liceità della singola chiamata. La responsabilità di tali verifiche è del Cliente, che manleva TrueReply da ogni pretesa che ne derivi. Restano applicabili i presidi non disattivabili di cui al punto seguente, il tetto di minuti in uscita previsto dal piano e i limiti di frequenza per account applicati dal sistema.

Presidi non disattivabili sugli invii proattivi. Le azioni che raggiungono l'utente finale per iniziativa del Cliente (messaggi e chiamate proattive) sono soggette a presidi che il Cliente non può disattivare: fasce orarie consentite, verifica degli elenchi di opt-out e di soppressione validi per l'intero account, numero massimo di tentativi, intervallo minimo fra due contatti sullo stesso canale e, per le finalità promozionali, obbligo di un'attestazione di consenso riferita al destinatario. Le fasce orarie delle chiamate sono più restrittive di quelle dei messaggi e sono quelle indicate nella dichiarazione che il Cliente sottoscrive. Un'azione che non supera questi controlli non viene eseguita.

Disclosure AI sui contatti proattivi (Regolamento UE sull'intelligenza artificiale, art. 50). Il modello di messaggio (template) usato da un'automazione per scrivere per primo su WhatsApp deve dichiarare al destinatario che a scrivergli è un assistente di intelligenza artificiale. La verifica è del sistema, sia al momento della pubblicazione dell'automazione sia al momento dell'invio: un'automazione il cui modello non lo dichiari non viene pubblicata, e un messaggio il cui modello smetta di dichiararlo non viene inviato. Il testo del modello è approvato da Meta: la modifica è a cura del Cliente e richiede una nuova approvazione. Sulle chiamate vocali automatiche la dichiarazione è pronunciata dall'assistente come prima frase della telefonata, prima di ogni altra: il testo è quello predefinito dal Servizio, e se il Cliente lo personalizza il sistema verifica che continui a dichiarare l'intelligenza artificiale, rifiutando il salvataggio in caso contrario. Una chiamata la cui frase di apertura non sia disponibile o non dichiari l'AI non viene effettuata.

Automazioni promozionali. Un'automazione con finalità promozionale — su qualunque canale essa raggiunga la persona, messaggio o telefonata — può essere pubblicata solo dopo che il Cliente ha sottoscritto una dichiarazione di responsabilità sui contatti promozionali, con l'indicazione della provenienza del consenso e della finalità; il testo sottoscritto e la data sono registrati dal sistema e conservati come prova della base giuridica. La dichiarazione non sostituisce la prova sul singolo destinatario: per ciascuna persona il sistema del Cliente deve trasmettere, insieme all'evento che avvia l'automazione, la data in cui quella persona ha prestato il consenso. In assenza di tale dato il messaggio non viene inviato. Alle automazioni promozionali si applicano inoltre le fasce orarie più restrittive previste per le comunicazioni promozionali, l'esclusione di domeniche e festivi nazionali e un numero massimo di destinatari diversi contattabili da una singola automazione in un mese solare, commisurato al volume del piano del Cliente. TrueReply può sospendere le automazioni promozionali del Cliente in presenza di reclami fondati o di un utilizzo non conforme.

Sospensione. TrueReply può sospendere o limitare le automazioni del Cliente in caso di violazione dei presenti Termini, di segnalazioni di abuso o di rischio per l'integrità della piattaforma o dei sistemi di terzi raggiunti, secondo la sezione Uso consentito e responsabilità del Cliente.

23. Canale email conversazionale

Oggetto e attivazione. Il Cliente può collegare al Servizio una propria casella di posta elettronica: il Servizio legge i messaggi che arrivano alla casella dal momento del collegamento e li rende disponibili al Cliente nell'area riservata, dove il Cliente può richiedere all'assistente AI una proposta di risposta, rivederla, modificarla e disporne l'invio, rispondere scrivendo personalmente il testo o inviare nuove email di propria iniziativa, anche con allegati. Le risposte partono sempre dalla casella e con l'identità del Cliente. Il canale è attivo solo se e finché il Cliente mantiene collegata una casella. Il fornitore della casella (il provider di posta o il gestore aziendale del Cliente) resta un fornitore del Cliente. Rispetto alla corrispondenza trattata TrueReply agisce come Responsabile del trattamento per conto del Cliente (vedi Informativa Privacy e Addendum sul trattamento dei dati, che dedica al canale una sezione specifica di perimetro e impegni).

Perimetro. Il trattamento riguarda i messaggi ricevuti nella casella e i messaggi da essa inviati, gli uni e gli altri a partire dal momento del collegamento: oltre alla posta in arrivo il Servizio legge la posta inviata, quindi anche i messaggi che il Cliente scrive dal proprio programma di posta e non dal Servizio, e anche quelli che aprono una corrispondenza nuova, che entrano nel Servizio creando la conversazione corrispondente. Non entrano nel Servizio i messaggi in uscita che i marcatori tecnici standard del protocollo o l'oggetto identificano come spediti automaticamente (risposte di fuori sede, comunicazioni di liste e newsletter, inviti di calendario, avvisi di mancato recapito), quelli diretti a più di dieci destinatari visibili, e quelli i cui destinatari il Cliente ha escluso con gli elenchi di cui al punto seguente. Il riconoscimento è automatico e si basa sui soli marcatori: un messaggio automatico che non ne porti alcuno è indistinguibile da uno scritto da una persona e viene trattato come tale. Lo storico della casella non viene importato; la posta che il fornitore della casella ha classificato come indesiderata è inclusa nel trattamento con un contrassegno della sua provenienza, salvo che il Cliente la escluda dalle impostazioni del canale; le altre cartelle della casella, comprese quelle personali e gli archivi, non vengono lette. L'unica scrittura del Servizio fuori dalle cartelle lette è lo spostamento nel cestino di un messaggio che il Cliente elimina dall'area riservata, cioè su una sua azione espressa. Prima di qualsiasi elaborazione da parte dei modelli AI, un filtro automatico scarta i messaggi non conversazionali (avvisi di mancato recapito, risposte automatiche e messaggi di sistema, newsletter e comunicazioni di liste, indirizzi di sola notifica), dei quali vengono conservati i soli metadati.

Limitazione dei mittenti e dei destinatari. Il Cliente può limitare il trattamento ai soli domini che indica ed escludere indirizzi e domini determinati; per impostazione predefinita sono esclusi i messaggi provenienti dal dominio del Cliente stesso. Sui messaggi inviati gli stessi elenchi si applicano al destinatario: per impostazione predefinita non entra nel Servizio la corrispondenza diretta a indirizzi del dominio del Cliente, e un indirizzo escluso resta fuori in entrambi i versi.

Modalità di risposta. Le proposte di risposta sono generate esclusivamente su richiesta del Cliente e restano bozze nell'area riservata finché il Cliente non ne dispone personalmente l'invio: il Servizio non invia alcuna email in modo automatico e non genera risposte senza una richiesta del Cliente. Le richieste esplicite di non essere più contattati, ricevute alla casella, sono riconosciute automaticamente e registrate.

Limiti di invio. Ogni messaggio è inviato ai soli destinatari definiti dal Cliente: un destinatario principale e, ove il Cliente li indichi, ulteriori destinatari in copia o in copia nascosta, fino a dieci in totale per messaggio. Il Servizio non dispone di alcuna funzione di invio massivo e l'assistente non avvia autonomamente nuove conversazioni email; le nuove email sono avviate esclusivamente dal Cliente, con testo scritto dal Cliente e verso i destinatari da lui indicati. Per impostazione predefinita la risposta è indirizzata all'indirizzo del mittente del messaggio originario: ogni modifica dei destinatari è una scelta espressa del Cliente in sede di revisione del messaggio. Si applica un limite giornaliero di invii per casella. I messaggi il cui mittente non risulti autenticato dai controlli tecnici standard del protocollo sono segnalati come non verificati e non abilitano funzioni operative dell'assistente.

Trasparenza AI. Ogni proposta di risposta generata dal Servizio è predisposta con l'indicazione, attiva per impostazione predefinita, di essere stata preparata da un assistente di intelligenza artificiale. Poiché ogni invio è preceduto dalla revisione del Cliente, l'indicazione è modificabile o rimovibile dal Cliente prima dell'invio: della gestione dell'indicazione e degli eventuali obblighi informativi verso i propri corrispondenti risponde il Cliente.

Credenziali della casella. Le credenziali di accesso alla casella sono conservate cifrate, non sono mai restituite in chiaro da alcuna interfaccia del Servizio e sono cancellate immediatamente alla disconnessione della casella e alla cancellazione dell'account. Il Cliente può disconnettere la casella in qualsiasi momento; la disconnessione comporta la cessazione del servizio sul canale email.

Obblighi del Cliente. Il Cliente resta Titolare del trattamento della corrispondenza della propria casella ed è tenuto a informare i propri corrispondenti, ai sensi degli artt. 13 e 14 GDPR, che i messaggi in arrivo e quelli inviati dalla casella sono trattati con l'ausilio di un assistente di intelligenza artificiale e di un responsabile esterno del trattamento. L'obbligo di informativa vale anche verso i destinatari dei messaggi che partono dalla casella. Si applicano la sezione Uso consentito e responsabilità del Cliente e l'Addendum sul trattamento dei dati.

Caselle PEC. Le caselle di posta elettronica certificata (PEC) sono escluse dal canale e il collegamento è rifiutato dal Servizio.

Sospensione. TrueReply può sospendere o limitare il canale email del Cliente in caso di violazione dei presenti Termini, di segnalazioni di abuso o di rischio per l'integrità della piattaforma o della casella collegata, secondo la sezione Uso consentito e responsabilità del Cliente.