Risponditore automatico o centralino vocale AI: le 6 differenze che contano

Il risponditore automatico classico smista la chiamata con un menu a tasti, il centralino vocale AI ascolta che cosa chiede la persona e le risponde: da questa differenza discendono tutte le altre. Il primo chiede a chi chiama di tradurre il suo problema in una sequenza di numeri. Il secondo prende il problema così come viene detto, risponde con le informazioni dell’azienda, fissa l’appuntamento o raccoglie i dati per il richiamo.

Prendiamo un caso ipotetico. Martedì, alle 10:14, una paziente chiama il centralino di un centro odontoiatrico con tre sedi: le è saltata un’otturazione provvisoria e vuole sapere se oggi c’è un posto libero. Sente «Per prenotazioni prema 1, per visite di controllo prema 2, per urgenze prema 3», preme 3, poi 1, poi le chiedono un codice paziente che non ha sotto mano.

Preme 0 sperando in un operatore, resta in attesa e alla fine riaggancia. Le sei differenze che seguono servono a capire quante telefonate come la sua il tuo risponditore automatico lascia cadere, e che cosa cambierebbe con un centralino vocale AI.

Di che cosa parliamo

In questo articolo il risponditore automatico è l’IVR (Interactive Voice Response) a toni: il sistema che risponde con una voce registrata e chiede di premere un tasto per muoversi in un albero di menu. È quello che da decenni sta davanti a gran parte dei centralini aziendali.

Il centralino vocale AI è un assistente AI che risponde al telefono con voce naturale, ascolta quello che la persona dice con parole sue e risponde, senza menu. Esistono anche sistemi ibridi, risponditori che riconoscono a voce poche parole come il nome di un reparto: restano alberi di menu, con una parola al posto del tasto.

Differenza 1: capisce la frase, non il tasto

Il risponditore automatico conosce dodici simboli: dieci cifre, l’asterisco e il cancelletto. Se chi chiama dice «Buongiorno, volevo sapere se…», il sistema aspetta un tono che non arriva e ripete il menu.

Il centralino vocale AI capisce l’italiano parlato, con le esitazioni e le riformulazioni di una telefonata vera. Se una persona dice «Guardi, non ho capito bene, volevo parlare con la segreteria della dottoressa», l’assistente risponde a ciò che sa e, se serve una persona, raccoglie nome e motivo perché la segreteria richiami.

Il risponditore costringe chi chiama a tradurre il suo problema in tasti; l’assistente lo riceve com’è.

Differenza 2: nessun menu da attraversare

Ogni livello di menu è un punto in cui chi chiama può arrendersi: opzioni lunghe, voci che non corrispondono al suo caso, nessun modo di tornare indietro senza ripartire da capo. Chi riaggancia a metà menu non lascia né nome né motivo, e nei registri del risponditore resta solo la sequenza dei tasti premuti fino a lì.

Con il centralino vocale AI il menu non c’è. La persona dice che cosa le serve, e l’assistente risponde, fissa l’appuntamento o raccoglie i dati per il richiamo. Se riaggancia a metà, di quello che ha detto resta la trascrizione.

Differenza 3: le domande che nessun menu prevede

Un albero di menu copre le richieste che chi l’ha disegnato ha immaginato. Le altre arrivano lo stesso: «Il parcheggio è a pagamento?», «Accettate i buoni welfare aziendali?», «Il dottore visita anche il sabato mattina?». Il risponditore le può solo instradare verso un interno, che spesso non risponde.

Il centralino vocale AI risponde con ciò che l’azienda gli ha dato: le pagine del sito, i documenti, le domande frequenti, gli orari. Quando una risposta non c’è, non la inventa: lo dice, raccoglie i dati e la richiesta arriva a chi deve richiamare. Ogni domanda fuori menu diventa una risposta o un contatto da richiamare, non un’attesa.

Differenza 4: tiene conto di chi chiama e di quando chiama

Il risponditore automatico ha un solo menu per tutti: il paziente abituale, il fornitore, chi chiama per la prima volta. Non sa chi c’è dall’altra parte e non ricorda le chiamate precedenti.

Il centralino vocale AI lavora con il contesto:

• se la stessa persona ha già parlato con l’assistente negli ultimi 90 giorni, su qualsiasi canale, l’assistente ricorda di che cosa si è parlato e riprende da lì (sugli assistenti che trattano dati sanitari questa memoria non c’è);
• se l’ha chiamata una vostra automazione o campagna e richiama entro 24 ore, l’assistente sa perché l’avevate cercata;
• fuori dagli orari che imposti, la chiamata va al numero di deviazione, oppure l’assistente comunica gli orari e chiude;
• con Google Calendar collegato, propone solo orari davvero liberi e fissa l’appuntamento durante la telefonata.

Orari, contenuti e regole si cambiano dalla dashboard, scritti in italiano: non serve chiamare il fornitore del centralino per riprogrammare un albero.

Differenza 5: di ogni chiamata resta che cosa è stato detto

Il risponditore automatico registra la sequenza dei tasti, la durata dei passaggi e, quando va bene, dove è finita la chiamata. Il contenuto della richiesta non lo conosce.

Il centralino vocale AI lascia per ogni chiamata:

• la trascrizione completa;
• un riassunto di poche righe;
• i dati raccolti, come nome, telefono e motivo, e le variabili che decidi tu, come il servizio richiesto o l’urgenza;
• una riga su un foglio Google e, se li configuri, un webhook firmato o un’automazione verso il tuo CRM.

Nelle soluzioni pronte all’uso l’audio non viene registrato: restano trascrizione e riassunto. Le trascrizioni di un mese dicono che cosa chiedono davvero i clienti al telefono: per esempio un servizio che il sito non presenta, o un prodotto chiesto con un nome diverso da quello del catalogo.

Differenza 6: il cambio si fa a tappe

Il risponditore automatico vive sul numero aziendale: cambiarlo vuol dire mettere mano al centralino.

Il centralino vocale AI risponde su un numero italiano +39 dedicato, e il numero storico resta del tuo operatore telefonico. Si comincia inoltrando una parte delle chiamate, per esempio quelle fuori orario, e se qualcosa non convince si toglie l’inoltro e si torna come prima. Il numero che i clienti conoscono non cambia, e il passaggio si fa un pezzo alla volta.

Il confronto in una tabella

I costi da mettere a confronto

Un confronto serio si fa con le cifre del tuo centralino, non con medie di mercato. Al fornitore del risponditore automatico chiedi:

1. quanto è costato l’impianto e quanto costa all’anno la manutenzione;
2. quanto costa una modifica all’albero dei menu, e quante ne avete chieste nell’ultimo anno;
3. quanto costano i moduli che oggi mancano, come il riconoscimento vocale, le trascrizioni e i report.

Dall’altra parte la linea VOICE di TrueReply è un canone mensile, senza costi di attivazione, che comprende il numero +39 dedicato, trascrizioni e riassunti di ogni chiamata e anche la chat del sito, WhatsApp ed email. Canoni, minuti inclusi e volumi sono nella pagina Prezzi.

Il conto che pesa di più però non è il canone, sono le chiamate che si chiudono senza risposta. Si fa con quattro numeri tuoi:

1. quante chiamate ricevi in un giorno lavorativo;
2. quante si chiudono prima di arrivare a una risposta o a una persona (lo dicono i report del centralino);
3. quante di queste, secondo la tua esperienza, sarebbero diventate un appuntamento o un ordine;
4. quanto vale in media un appuntamento o un ordine.

Le chiamate perse che sarebbero diventate clienti, moltiplicate per il loro valore medio, danno quanto il menu ti costa in un giorno. Moltiplicato per i giorni lavorativi, è il numero da mettere accanto al canone.

Chat e voce con la stessa conoscenza

Un risponditore automatico vive solo sul telefono, e ogni altro canale chiede un sistema a parte da tenere allineato. Il centralino vocale AI di TrueReply usa invece la stessa Conoscenza dell’assistente AI sul sito e su WhatsApp: l’orario estivo si aggiorna una volta e vale su tutti i canali.

Le voci sono cinque, native italiane, e si ascoltano prima di scegliere: le trovi descritte in le cinque voci italiane del centralino AI. Che cosa fa il servizio al telefono, nel dettaglio, è nella pagina del centralino vocale AI.

Un piano per passare in quattro settimane

1. Settimana 1: attivi la linea VOICE, addestri l’assistente su contenuti, orari e servizi e scegli il numero +39 dedicato. Il numero storico resta com’è.
2. Settimana 2: tu e il tuo team chiamate il numero dedicato con richieste vere, come una prenotazione, un reclamo, una domanda fuori orario. Leggete le trascrizioni e correggete contenuti e regole.
3. Settimana 3: presso il tuo operatore inoltri al numero dedicato le chiamate fuori orario. Ogni mattina leggi riassunti e schede dei contatti.
4. Settimana 4: se i risultati ti convincono inoltri tutte le chiamate; se no, resti al passo precedente o togli l’inoltro.

I passi della configurazione, uno per uno, sono in come attivare l’assistente vocale sul numero della tua azienda.

Quando il risponditore automatico basta ancora

Basta quando le chiamate sono poche, le richieste sono due o tre e sempre le stesse, e dietro il menu c’è sempre una persona pronta a rispondere. In quel caso il cambio non si ripaga.

Conviene cambiare quando le chiamate arrivano anche fuori orario, quando le richieste sono di molti tipi diversi e quando chi chiama è spesso nuovo. Lì il menu perde chiamate che nessuno conta.

Se chi chiama vuole parlare con una persona

Il timore più frequente è che il cliente voglia una persona e non una macchina. Quando chi chiama lo chiede, l’assistente non insiste: raccoglie nome, numero e motivo, e la scheda arriva al reparto, che richiama con il riassunto della chiamata davanti.

Il passaggio della chiamata in tempo reale a un interno, mentre la persona è ancora in linea, si costruisce su misura sulla tua fonia: è uno dei lavori raccontati nelle integrazioni su misura con centralini, gestionali e CRM.

Da dove partire

Prima di chiedere preventivi, ascolta come risponde un centralino vocale AI. Sulla pagina del centralino AI che risponde al telefono della tua azienda c’è il numero del centralino di TrueReply: chiamalo e fagli le domande che fanno i tuoi clienti. Che cosa ascoltare nei primi due minuti lo spiega la guida alla prova in 2 minuti.

Il centralino vocale AI di TrueReply è compreso nella linea VOICE, con la chat del sito, WhatsApp ed email sulla stessa conoscenza.