AI Act e assistenti AI: cosa fare adesso, canale per canale

Dal 2 agosto 2026 chi fa rispondere un assistente AI ai clienti deve dichiarare che è un'AI, su chat, WhatsApp e telefono: lo chiedono gli obblighi di trasparenza dell'articolo 50 dell'AI Act, che il rinvio pubblicato a luglio non ha spostato. Quello che c'è da fare adesso è una frase in apertura su ogni canale, e la prova che ci sia.

Prendiamo un caso ipotetico: un cliente apre la chat del tuo sito a notte fonda e chiede un preventivo, un altro chiama il numero aziendale e sente una voce che risponde al primo squillo. Tutti e due devono sapere, dalla prima riga o dalla prima parola, che stanno parlando con un'AI: dichiararsi non è più una cortesia.

Che cosa cambia con l'AI Act, e da quando

Cambia una cosa sola, e riguarda chiunque faccia rispondere un assistente AI ai propri clienti: la persona dall'altra parte deve sapere di stare interagendo con un sistema di IA. Secondo BibLus, dal 2 agosto 2026 si applicano gli obblighi di trasparenza dell'articolo 50 dell'AI Act. Secondo le FAQ della Commissione europea sull'articolo 50, le persone devono essere informate fin dall'inizio della prima interazione, in modo chiaro e distinguibile e conformemente ai requisiti di accessibilità.

Le date che contano, ciascuna con la fonte che la dichiara:

Porta questa tabella alla prossima riunione: la riga del 2 agosto 2026 è quella che tocca i tuoi canali di contatto, le altre riguardano scadenze amministrative e marcatura dei contenuti generati. Quando qualcuno dice «tanto è tutto rinviato», chiedi quale riga intende.

Che cosa è stato rinviato e che cosa no

Il rinvio non riguarda l'obbligo di dichiararsi. Il 24 luglio 2026 è stato pubblicato nella Gazzetta ufficiale dell'Unione europea il Regolamento (UE) 2026/1744, noto come «Omnibus digitale sull'IA», secondo FISCOeTASSE. Il commento di Edotto segnala due spostamenti datati: il termine per le sandbox regolamentari va al 2 agosto 2027, mentre il periodo transitorio per i fornitori sulle soluzioni di trasparenza dei contenuti generati dall'IA scende da 6 a 3 mesi, con nuova scadenza al 2 dicembre 2026.

Tradotto per chi ha un assistente che parla con i clienti: si sono mossi i laboratori regolamentari e la marcatura dei contenuti generati, non la frase che dichiara l'AI. Sull'articolo 50 la data di applicazione resta il 2 agosto 2026.

In pratica, un caso ipotetico. Immagina un comitato di direzione in cui qualcuno riferisce che «l'AI Act è stato rinviato» e propone di rimandare tutto al prossimo anno. Il responsabile digitale mostra la riga delle sandbox al 2 agosto 2027 e quella dell'articolo 50 al 2 agosto 2026, e la decisione cambia in cinque minuti: il progetto rinviato è un altro, la frase sui canali si sistema subito.

Chi deve dichiarare: fornitore, utilizzatore o tutti e due

L'obbligo di progettare il sistema in modo che informi sta in capo al fornitore, ma la frase che il tuo cliente legge o sente la governi tu. Secondo LEXIA, le linee guida precisano che per l'articolo 50, paragrafo 1, l'informazione va fornita al più tardi al momento della prima interazione e mantenuta per tutta la sua durata. Sempre secondo LEXIA, nei casi del paragrafo 4 la divulgazione tocca a chi utilizza il sistema e la sola marcatura tecnica del fornitore non basta.

Tre situazioni che riconosci al volo, e chi se ne occupa in azienda:

• Assistente fornito da terzi e usato così com'è: il fornitore ha progettato il sistema perché informi, tu verifichi che la frase ci sia davvero su ogni canale pubblicato con il tuo marchio. Presidio: chi gestisce i canali.
• Assistente costruito internamente e mostrato con il tuo nome: il testo, la sua presenza e la prova sono tue. Presidio: chi ha sviluppato il sistema, insieme al legale.
• Assistente su misura commissionato: metti nel contratto chi scrive il testo, chi lo approva e chi lo verifica dopo ogni rilascio. Presidio: chi firma il progetto.

In tutti e tre i casi la verifica è la stessa: apri il canale come lo apre un cliente e guarda la prima riga. Se la frase non c'è, non c'è, qualunque sia il tuo ruolo sulla carta.

Il tuo strumento è un sistema di IA? Come capirlo in due minuti

Non tutto ciò che risponde in automatico è un sistema di IA ai fini di questo obbligo. Secondo Enterprise Services, la capacità di inferire distingue i sistemi di IA dai software tradizionali più semplici, e restano fuori i sistemi basati su regole definite esclusivamente da persone fisiche. Secondo Gianni Messina, anche sistemi basati su conoscenza, regole esperte e ragionamento simbolico possono rientrare se soddisfano gli elementi richiesti.

Un albero di menu telefonico o un messaggio di assenza sempre uguale stanno di norma fuori; un assistente che capisce la domanda scritta con parole diverse e compone la risposta sta dentro. Se hai il dubbio, parti dalle differenze fra chatbot AI e chatbot a regole e poi fai verificare la classificazione al legale.

Prova così. Scrivi allo strumento che risponde sul tuo sito la stessa domanda in tre modi diversi, con un errore di battitura in uno dei tre. Se risponde sempre con lo stesso testo fisso o con un menu, è un risponditore a regole; se capisce e riformula, trattalo come un sistema di IA e metti la dichiarazione.

Come si dichiara in chat sul sito e su WhatsApp

La dichiarazione va dove la persona guarda per prima: nella prima bolla della chat sul sito e nelle righe che aprono la prima risposta di ogni nuova conversazione su WhatsApp. Secondo LEXIA, l'articolo 50, paragrafo 5, chiede un'informazione chiara e distinguibile al più tardi al momento della prima interazione, e l'esempio citato è proprio l'avvio di una conversazione con un chatbot.

Due testi da adattare, con il nome dell'azienda al posto della parentesi:

• Chat del sito: «Ciao, sono l'assistente AI di [azienda]. Ti do informazioni su prodotti, ordini e appuntamenti, e ti passo a una persona del team quando serve.»
• WhatsApp: «Sono l'assistente AI di [azienda] e rispondo su questo numero. Se preferisci parlare con una persona del team, dimmelo e ti faccio ricontattare.»

Il testo resta visibile nello scambio, non scompare dopo due secondi: l'informazione, dicono le linee guida citate da LEXIA, va mantenuta per tutta la durata dell'interazione. Se gestisci più numeri, ripeti il controllo su ciascuno: la frase va dove risponde l'assistente AI su WhatsApp, numero per numero.

Su TrueReply la chat del sito mostra in testata l'indicazione «Assistente AI», che resta per tutta la conversazione e non si può togliere. Su WhatsApp il messaggio di benvenuto si scrive dalla dashboard e deve dichiarare l'AI: se non lo fa, la piattaforma gli antepone la propria frase.

Al telefono la dichiarazione va detta, non scritta

Al telefono la frase si pronuncia all'inizio della chiamata, prima di qualsiasi altra cosa. Vale lo stesso metro delle FAQ della Commissione europea: informazione fin dall'inizio della prima interazione, chiara e distinguibile. Chi chiama non legge niente: se la dichiarazione non è parlata, per quella persona non esiste.

Esempio pratico, inventato. Immagina una società con un numero commerciale che mette in apertura: «Buongiorno, sono l'assistente AI di [azienda]: mi dica pure di che cosa ha bisogno e, se preferisce, la passo a un collega.» La responsabile del servizio clienti chiama tre volte in orari diversi, sente la frase sempre per prima e annota data, ora e testo sentito: è la prova che userà con il legale.

Un avviso scritto solo nei termini e condizioni non copre nessuno di questi casi, e meno che mai la voce: la pagina dei termini non è il momento della prima interazione. Su TrueReply la chiamata si apre sempre con il messaggio di benvenuto della linea VOICE; se quel testo non dichiara l'AI, l'assistente vocale lo fa precedere da «La informo che le risponde un assistente AI.» Se il telefono è il canale dove arriva il grosso delle richieste, controllalo per primo, come faresti con il centralino AI che risponde al telefono della tua azienda.

La checklist: che cosa fare questa settimana

Sette punti, con chi li fa e come si verifica che siano fatti davvero. Il lavoro vero è il punto 5: finché nessuno ha provato i canali da fuori, la dichiarazione è un'ipotesi.

1. Ricognizione: elenca ogni assistente AI attivo e il canale su cui risponde (sito, WhatsApp, email, telefono). Chi lo fa: marketing e IT insieme. Verifica: una riga per canale, con il nome di chi lo presidia.
2. Ruolo: per ciascuno scrivi se lo usi così com'è, se l'hai costruito internamente o se l'hai commissionato su misura. Verifica: contratto o ordine allegato alla riga.
3. Testo: una frase di dichiarazione per ogni canale, in italiano semplice e nel tono dell'azienda. Verifica: sta in una riga e si capisce letta ad alta voce.
4. Messa in pagina: la frase entra nel messaggio di benvenuto di ciascun canale. Verifica: il testo è salvato, canale per canale.
5. Prova reale: apri il sito in una finestra anonima, scrivi al numero WhatsApp da un telefono che non ha mai scritto, chiama il numero. Verifica: due schermate e un appunto con data, ora e frase sentita al telefono.
6. Registro delle approvazioni: segna in un documento interno chi ha approvato ogni testo e quando. Verifica: ogni canale ha la sua riga firmata.
7. Revisione legale: metti a calendario la revisione dei testi con il tuo legale e la ripetizione della prova dopo ogni rilascio. Verifica: la conferma del legale è allegata al registro.

Tieni questa checklist separata da quella sui dati personali: sono due adempimenti diversi, come mostra la checklist GDPR per chatbot AI. Chiudere il punto 5 su tutti i canali richiede un pomeriggio, non un progetto.

Un esempio completo: chat sul sito e assistente al telefono

Mettiamo, come caso ipotetico, una società di servizi con un sito che riceve richieste tutto il giorno e un numero aziendale che squilla anche fuori orario. Ha due canali con un assistente AI, il widget sul sito e la linea telefonica, e ha applicato i sette punti in due giorni: la differenza, vista da fuori, è una frase su ogni canale, sempre la prima.

Esempio pratico, sempre ipotetico. Sul sito, chi apre la chat legge in prima bolla «Sono l'assistente AI di questa società: ti do informazioni e ti passo a una persona quando serve». Al telefono, chi chiama sente la stessa cosa detta a voce prima di qualunque domanda. Nel registro ci sono la data dell'approvazione e il nome di chi ha messo il testo.

Chi parte da zero ha due strade, e non sono una la versione ridotta dell'altra. Con le soluzioni pronte all'uso l'assistente si configura in autonomia in 10 minuti e il benvenuto si scrive dalla dashboard; i prezzi sono pubblici, con CHAT basic a 59 euro al mese + IVA e VOICE basic a 149 euro al mese + IVA. Con le soluzioni su misura testo, canali e flussi si disegnano sul processo dell'azienda e la quotazione si fa sul progetto, come quando costruiamo su misura gli assistenti AI per grandi aziende e società.

Gli errori da evitare

Cinque errori che vediamo ripetersi. Il più frequente è il primo, perché viaggia come una frase di corridoio e ferma progetti che non c'entrano niente.

• «L'AI Act è stato rinviato», detto senza dire che cosa. Se lo dici, aggiungi la riga: sandbox al 2 agosto 2027 e periodo transitorio sui contenuti generati al 2 dicembre 2026, secondo Edotto; trasparenza dell'articolo 50 dal 2 agosto 2026, secondo BibLus.
• Nascondere la dichiarazione nel footer o nei termini. Un link a piè di pagina non è il momento della prima interazione.
• Lasciare al telefono un avviso scritto. Chi chiama non legge: la frase va pronunciata in apertura di chiamata.
• Trattare le linee guida come vincolanti. Secondo LEXIA sono state predisposte ai sensi dell'articolo 96(1)(d) e hanno natura non vincolante: orientano, il testo che obbliga è il regolamento.
• Promettere ai clienti un bollino. Per l'obbligo di dichiararsi non c'è un attestato da esibire: si dichiara che risponde un assistente AI e si tengono le prove di averlo fatto.

Un modo rapido per non sbagliare in comunicazione: parla di adempimenti fatti e di date, mai di bollini. «Dal 2 agosto 2026 l'assistente si dichiara su tutti i canali» è una frase che puoi dimostrare con tre schermate.

Chi vigila in Italia e quali sanzioni sono previste

In Italia la vigilanza è divisa fra più autorità. Secondo Ingenio, l'AgID è autorità nazionale di notifica per gli organismi di valutazione della conformità, mentre l'ACN esercita le funzioni di autorità di vigilanza del mercato e di punto di contatto unico con le istituzioni dell'Unione europea. La legge 132/2025 aveva già indicato AgID e ACN come autorità nazionali per l'intelligenza artificiale.

Il decreto legislativo 7 ottobre 2026, n. 179, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 234 dell'8 ottobre 2026, è in vigore dal 23 ottobre 2026. Secondo Quotidiano Più, le sanzioni seguono la competenza di ciascuna autorità: l'ACN per tutto ciò che non ricade nelle competenze settoriali, l'AgID con un proprio procedimento, il Garante privacy nei soli casi che gli spettano. Il decreto fissa i massimi seguendo le fasce dell'AI Act, e quale fascia si applica al tuo caso lo stabilisce il legale sul testo in vigore.

Che cosa farne lunedì: chiedi al tuo legale gli importi applicabili alla tua organizzazione e allega la risposta al registro delle approvazioni, insieme alle prove sui canali. È il fascicolo che servirà se qualcuno chiederà come ti sei mosso.

Domande frequenti sull'AI Act e gli assistenti AI

Questo articolo spiega la novità e che cosa fare sui canali di contatto, ma non è una consulenza legale: il testo definitivo delle dichiarazioni e la classificazione dei tuoi strumenti vanno confermati dal tuo legale. Le risposte riprendono le fonti citate sopra.

L'AI Act è stato rinviato: vuol dire che il mio assistente non deve dichiarare di essere AI?

No. Secondo BibLus, dal 2 agosto 2026 si applicano gli obblighi di trasparenza dell'articolo 50. Quello che Edotto segnala come spostato è altro: il termine per le sandbox regolamentari va al 2 agosto 2027 e il periodo transitorio per i fornitori sulle soluzioni di trasparenza dei contenuti generati scade il 2 dicembre 2026.

Chi è responsabile dell'obbligo di trasparenza, chi fornisce l'assistente o l'azienda che lo usa con il proprio nome?

Secondo LEXIA, per l'articolo 50, paragrafo 1, sono i fornitori a dover progettare i sistemi in modo che l'informazione arrivi al più tardi alla prima interazione. Chi costruisce l'assistente e lo pubblica con il proprio nome fa quella parte in casa, e in ogni caso chi espone il canale deve verificare che la frase ci sia e sia visibile o udibile. Nei progetti commissionati, metti per contratto chi scrive il testo e chi lo verifica dopo ogni rilascio.

Come si dichiara che risponde un assistente AI durante una telefonata, e basta scriverlo nei termini e condizioni?

Si dichiara a voce, come prima frase della chiamata, per esempio «Buongiorno, sono l'assistente AI di [azienda]». Scriverlo solo nei termini e condizioni non basta: l'informazione va data al più tardi alla prima interazione, e chi telefona non sta leggendo una pagina del sito.

Un risponditore automatico a regole o una email di risposta automatica rientrano nell'AI Act?

Secondo Enterprise Services, i sistemi di IA non comprendono i sistemi basati su regole definite esclusivamente da persone fisiche, e la capacità di inferire è ciò che distingue un sistema di IA. Un menu telefonico fisso o un messaggio di assenza sempre uguale stanno di norma fuori; un assistente che capisce la domanda e compone la risposta va trattato come un sistema di IA.

Chi vigila sull'AI Act in Italia e quali sanzioni sono previste?

Secondo Ingenio, l'AgID è autorità nazionale di notifica e l'ACN autorità di vigilanza del mercato, oltre che punto di contatto unico con le istituzioni dell'Unione europea. Secondo Quotidiano Più le sanzioni seguono la competenza di ciascuna autorità, in base al decreto legislativo 7 ottobre 2026, n. 179, in vigore dal 23 ottobre 2026. Gli importi applicabili al tuo caso falli confermare dal tuo legale.

Il passo successivo: prova i tuoi canali da fuori

Questa settimana apri il sito in una finestra anonima, scrivi al tuo numero WhatsApp da un telefono che non ti ha mai scritto e chiama il numero aziendale. Se su ogni canale la prima cosa che leggi o senti è che risponde un assistente AI, il punto 5 della checklist è chiuso; se manca anche su uno solo, la correzione è una frase nel messaggio di benvenuto.

Su TrueReply quella frase è il messaggio di benvenuto di ogni canale, dalla chat sul sito a WhatsApp fino al centralino AI che risponde al telefono, e si scrive dalla dashboard. Se i canali sono molti, o l'assistente deve lavorare dentro i processi e i sistemi dell'azienda, raccontaci il tuo caso e costruiamo l'assistente su misura.